Caiu o link do cliente por um dia inteiro. Ele não reclamou, não abriu chamado no site da Anatel, não pediu nada. Mesmo assim a sua empresa deve desconto na próxima fatura — e o desconto tem de sair sozinho.

A regra está no art. 66 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), a Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023, e ela é curta: “A Prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo.”

E não adianta contar com o porte para escapar: o art. 90 do mesmo regulamento, que lista taxativamente o que se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte, inclui o art. 66. O que muda com o porte são duas regras que cercam esse dever — e é justamente essa diferença que a Anatel abriu um projeto para acabar.

Neste artigo

• A regra em quatro partes
• O detalhe do reparo: o relógio começa na solicitação
• Vale para a prestadora de pequeno porte? Vale
• A janela de manutenção que não conta — e para quem ela vale
• A devolução em dobro, e de onde ela vem
• A Anatel abriu a revisão para padronizar
• ⚠️ Complemento: a Anatel confirma a assimetria — e revela uma saída
• As 72 horas que vêm junto
• O que o provedor faz com isso
• O que este artigo não diz
• Onde conferir

A regra em quatro partes

O art. 66 e seus parágrafos resolvem o essencial:

• É automático. A prestadora “deverá prover automaticamente”. Não depende de pedido, de reclamação nem de reconhecimento em atendimento.
• Cobre os dois casos: indisponibilidade “seja por interrupção ou por reparo”.
• É proporcional ao valor da Oferta contratada e ao período de indisponibilidade (§ 1º, I).
• Tem prazo: até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento (§ 1º, II).

📌 E o cálculo não é livre. O § 3º manda que o Grupo de Implantação detalhe, no Manual Operacional, “o cálculo do valor a ser ressarcido e seu modo de devolução, observadas as regras estabelecidas no Manual Operacional do RQUAL”. Ou seja: mesmo a empresa que não participa do RQUAL calcula pelo manual dele.

O detalhe do reparo: o relógio começa na solicitação

O § 2º do art. 66 é a parte que costuma sair errada no sistema de cobrança:

“No caso de solicitação de reparo, o cálculo do valor a ser ressarcido ao Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço.”

⭐ Não é o tempo em que o técnico esteve no local, nem o tempo desde que a equipe assumiu o chamado. Conta da hora em que o cliente pediu o reparo até a hora em que o serviço voltou — fila de atendimento incluída. Quem calcula pelo tempo de execução da ordem de serviço ressarce menos do que deve.

Vale para a prestadora de pequeno porte? Vale

Essa é a dúvida que aparece toda vez, e ela tem resposta objetiva. O Título VIII do RGC trata das Prestadoras de Pequeno Porte, e o art. 90 não usa fórmula genérica: ele lista, artigo por artigo, o que se aplica a elas. Conferimos a lista na redação vigente — a retificada, publicada no DOU de 26 de dezembro de 2023 — e o art. 66 está lá, ao lado dos arts. 63, 64, 65, 67 e 68, entre outros.

⭐ E a mesma lista responde muito mais do que o ressarcimento. Passando o regulamento inteiro pelo filtro do art. 90, aparecem exclusões que invertem a intuição do mercado — o cancelamento automatizado é obrigatório no telefone e dispensado no canal digital, e o atendimento 24 horas não alcança a PPP. Levantamos item por item em o que a lista do art. 90 estende e o que ela deixa de fora.

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⚠️ Um cuidado de leitura, porque a página oficial engana: o art. 90 aparece duas vezes seguidas, na redação original e na retificada. A que vale é a segunda, e ela inclui o art. 2º que a primeira não tinha. Ler a primeira ocorrência é ler texto vencido — a mesma armadilha que já encontramos em outras normas da Agência.

O art. 90 também fecha a porta do “mas eu sou pequeno”: o que ele lista vale “sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078, de 1990” — o Código de Defesa do Consumidor —, da LGT e da Lei nº 12.485/2011.

A janela de manutenção que não conta — e para quem ela vale

Existe uma regra que perdoa a interrupção programada, e ela é boa para quem opera: o art. 32, § 1º do RQUAL (Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019) determina que, para fins de ressarcimento, “serão desconsideradas as Interrupções programadas realizadas dentro do período entre 0 h e 6 h para a planta interna e entre 6 h e 12 h para a rede externa”.

⚠️ Só que essa regra está no RQUAL — e o RQUAL não alcança a prestadora de pequeno porte. O art. 1º, § 2º do Anexo é explícito: as obrigações do regulamento “devem ser igualmente cumpridas por todos os Grupos que não se enquadrarem como Prestadora de Pequeno Porte”. Para a PPP, a participação é facultativa: o art. 3º apenas faculta aderir ao GTQUAL e realizar as medições, rateando custos com a entidade aferidora.

📌 A consequência prática é desconfortável e vale dizer com todas as letras: o dever de ressarcir alcança todo mundo, mas a janela de manutenção que dispensa o ressarcimento está escrita num regulamento que só obriga os grandes. Quem é pequeno tem o dever sem o mesmo texto de exceção. Não é interpretação nossa que a PPP deva ressarcir manutenção programada — é a constatação de que o dispositivo que a excepciona não está no regulamento que a alcança.

A devolução em dobro, e de onde ela vem

O § 2º do art. 32 do RQUAL tem a sanção mais direta de toda essa história: “Caso não atendido o prazo estabelecido no caput, configura-se cobrança indevida e a prestadora deverá efetuar a devolução dos valores em dobro ao usuário.”

O “em dobro” não nasceu na Anatel. Ele espelha o parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

⭐ E há uma consequência que passa despercebida: o RQUAL transformou o atraso no ressarcimento em “cobrança indevida”. Não é apenas descumprir prazo regulatório — é fazer nascer, pela própria norma, a hipótese que o CDC pune com a devolução dobrada.

Além disso, o art. 33, IV do RQUAL classifica como infração sujeita a sanção “a não comunicação aos interessados e a não realização do ressarcimento das interrupções aos consumidores prejudicados, nos prazos e formas estabelecidos” — repare que comunicar é obrigação separada de ressarcir.

A Anatel abriu a revisão para padronizar

A assimetria descrita acima não passou despercebida na Agência. O item 37 da Agenda Regulatória 2025-2026 é a reavaliação do RQUAL, e a descrição oficial diz o foco, no item (i): aspectos relacionados ao ressarcimento dos consumidores (art. 32 e art. 33, IV), a associação deles ao IND8 (disponibilidade), “em face da atualização normativa oriunda da RGC/2023” e “a necessidade de padronização entre PPPs e empresas participantes do RQUAL, de modo a evitar-se interpretações e tratamentos discordantes entre consumidores”.

O processo é o nº 53500.013411/2026-38, começou em 6 de março de 2026 e está na fase de elaboração do relatório de AIR e da proposta, com meta para o segundo semestre de 2026. Ainda não há consulta pública aberta, e o documento preparatório está com acesso restrito até a deliberação do Conselho Diretor.

📌 Ou seja: a diferença existe hoje, a Agência sabe dela, e a correção está em andamento — mas quem opera não pode esperar o fim do processo para ressarcir. O dever do art. 66 já está em vigor.

⚠️ Complemento de 8 de setembro: a própria Anatel confirma a assimetria — e revela uma saída

Depois de publicar este texto, fomos à página oficial “Ressarcimento Automático” da Anatel. Ela confirma, com as palavras da própria Agência, o que aqui estava como leitura nossa — e acrescenta três informações que mudam o quadro prático.

1. A regra vale para todos, sem depender do motivo. A página abre assim: “Para toda interrupção de serviço, é cabível o ressarcimento ao consumidor. Essa regra independe do motivo da interrupção e é válida para todas as prestadoras.” E acrescenta que, havendo mais de um serviço interrompido, o consumidor recebe por cada um deles, proporcionalmente ao tempo de indisponibilidade.

2. A assimetria é oficial. Em seguida, a Agência escreve: “Ainda que o ressarcimento ao consumidor por interrupção seja obrigatório para todas as prestadoras, existem diferenças entre o processo das prestadoras participantes do Regulamento de Qualidade – RQUAL e as não participantes.” É exatamente o eixo deste artigo, dito pela fonte.

3. ⭐ E existe uma saída que não estava no nosso texto: a adesão voluntária. A página define quem é abrangido pelo RQUAL como “aquelas não enquadradas como de Pequeno Porte (empresas que detêm participação de mercado nacional inferior a 5% em cada mercado de varejo em que atuam) ou as de Pequeno Porte que optaram por aderir ao Regulamento”. Ou seja: a PPP pode entrar no RQUAL por opção — e, entrando, passa a ter também as regras que hoje só alcançam os grandes, inclusive a janela de manutenção. É decisão de negócio, com custo (o rateio da aferição, pelo art. 3º), mas é uma porta que existe.

4. A forma de devolver. Ainda pela página: o ressarcimento automático “poderá ocorrer na forma de desconto em documento de cobrança ou, havendo o consentimento do consumidor, na forma de bônus para utilização de serviços”. Bônus só com consentimento — desconto na fatura é o padrão.

As 72 horas que vêm junto: avisar não é cortesia, é obrigação

Há uma obrigação vizinha que quase sempre é esquecida e que está dois artigos antes, no art. 30 do RQUAL:

• § 2º — 72 horas de antecedência. A informação das interrupções programadas, massivas ou não, deve ocorrer com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas, dirigida aos assinantes passíveis de sofrê-las.
• § 1º — 24 horas para o que não foi programado. Na interrupção massiva não programada, a informação deve sair em até 24 horas do início do evento, sem prejuízo de complemento posterior.
• Caput — não é só ao cliente. Na interrupção massiva, informa-se o público em geral, a Anatel e as prestadoras interconectadas à rede em falha ou com contrato de transporte de tráfego naquela interconexão.
• Art. 31, § 2º — e fica no ar por um ano. A informação ao público deve trazer o período e os motivos da interrupção e permanecer disponível por, no mínimo, 12 meses.

📌 Repare na conexão com a janela de manutenção: a interrupção programada só é desconsiderada no ressarcimento se for, de fato, programada — e programar, no RQUAL, inclui avisar com 72 horas. Quem desliga de madrugada sem aviso não tem a exceção; tem só a interrupção.

⚠️ E vale o mesmo alerta de escopo: os arts. 30 e 31 também estão no RQUAL, e portanto seguem a mesma linha divisória descrita acima.

O que o provedor faz com isso

• Ressarcimento é automático — construa isso no sistema. Se depende de o cliente ligar, está errado por definição.
• Meça da solicitação ao restabelecimento. É o § 2º do art. 66. Fila de atendimento entra na conta.
• O prazo é o segundo mês subsequente, respeitado o ciclo de faturamento. Estourou, vira cobrança indevida no regime do RQUAL — e o CDC já trata disso como devolução em dobro.
• Comunique. O art. 33, IV do RQUAL trata a falta de comunicação como infração autônoma, separada da falta de ressarcimento.
• Registre a manutenção programada com hora. A janela do RQUAL é estreita — 0h às 6h na planta interna, 6h às 12h na rede externa — e, sem registro, nem discussão existe.
• Se você é PPP, não conclua que a janela te protege. Ela está num regulamento que não te obriga; leve isso ao seu jurídico antes de descontar interrupção programada do cálculo. O que o seu porte dispensa e o que não dispensa está reunido no guia das obrigações das prestadoras de pequeno porte.
• Acompanhe o item 37 da agenda. A padronização entre PPPs e participantes do RQUAL é exatamente o que está em elaboração. Quando abrir consulta pública, é hora de contribuir — como fizemos ver na consulta que ainda está aberta sobre limites de espectro.
• O selo de qualidade é outra ponta da mesma norma: cair para selo D ou E libera o cliente da multa de fidelidade.

O que este artigo não diz

Não traz a fórmula do cálculo. O § 3º do art. 66 remete ao Manual Operacional, observadas as regras do Manual Operacional do RQUAL. Não lemos esses manuais — e sem eles não se reproduz a conta, só a regra.

Não afirma que a PPP deve ressarcir manutenção programada. O que afirmamos é verificável e mais estreito: a exceção da janela está no RQUAL, e o RQUAL não obriga a PPP. A consequência disso em cada contrato é análise jurídica.

Não trata do IND8. O indicador de disponibilidade é citado na descrição do item 37 da agenda; sua metodologia está no Manual Operacional, que não consultamos.

Não sabemos o que a revisão vai decidir. O item 37 está em elaboração de AIR, sem consulta pública aberta e com documento preparatório restrito.

Não substitui o contrato nem o CDC. A regulação estabelece o mínimo; a relação de consumo tem outras camadas.

Onde conferir

Fontes: Anatel — Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor: art. 66, caput e §§ 1º a 3º (ressarcimento automático, proporcionalidade, prazo do segundo mês subsequente, contagem do reparo e remissão ao Manual Operacional do RQUAL) e art. 90 (lista dos dispositivos aplicáveis às Prestadoras de Pequeno Porte, na redação da retificação publicada no DOU de 26 de dezembro de 2023, onde consta o art. 66). ⚠️ A página exibe as duas redações do art. 90 em sequência; vale a segunda. Anatel — Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações: art. 1º, § 2º do Anexo (o regulamento obriga os Grupos que não são Prestadora de Pequeno Porte), art. 3º (participação facultativa da PPP no GTQUAL), art. 32, caput (na redação dada pela Resolução nº 765/2023), § 1º (as janelas de 0h às 6h e de 6h às 12h) e § 2º (cobrança indevida e devolução em dobro) e art. 33, IV (infração por não comunicar e não ressarcir). Anatel — página oficial do item 37 da Agenda Regulatória 2025-2026, de onde vêm o objeto da reavaliação, o processo nº 53500.013411/2026-38, a data de início (6 de março de 2026) e a fase atual. Brasil — Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, art. 42, parágrafo único. Anatel — página oficial “Ressarcimento Automático”, de onde vêm as passagens citadas no complemento: a regra que independe do motivo e vale para todas as prestadoras, a existência de diferenças entre participantes e não participantes do RQUAL, a definição de quem é abrangido (incluindo as de pequeno porte que optaram por aderir, e o critério de participação de mercado nacional inferior a 5%) e as formas de devolução (desconto na fatura ou bônus com consentimento). Ainda da Resolução nº 717/2019: art. 30, caput e §§ 1º e 2º (informar a Anatel e as interconectadas; 24 horas na massiva não programada; 72 horas de antecedência na programada) e art. 31, § 2º (período, motivos e 12 meses de disponibilidade). ⚠️ A página do consumidor sobre interrupção reproduz o art. 32 na redação anterior à alteração do RGC/2023 — por isso citamos o texto normativo, e não a página. Consultas feitas em 8 de setembro de 2026. A leitura de que o RQUAL transformou o atraso no ressarcimento em hipótese de cobrança indevida, e a de que a exceção da janela de manutenção não acompanha o dever de ressarcir no caso da PPP, são nossas.