A Anatel entrevistou 58 mil consumidores de 15 prestadoras entre julho de 2025 e fevereiro de 2026 para medir satisfação e qualidade percebida. O detalhe que quase ninguém nota: no plano amostral da internet fixa, quatro prestadoras estão por obrigação e onze entraram por vontade própria — e o bloco das voluntárias é, no slide da própria Agência, o das prestadoras de pequeno porte.

Ou seja: ser pequeno porte dispensa do regulamento de qualidade, mas não impede de entrar nele. Onze marcas regionais escolheram entrar. Este artigo mostra como se entra, o que a norma diz sobre custo, e o que muda no seu índice quando você aceita ser medido.

Neste artigo

• O que a pesquisa mede, e quem a faz
• Quem está no plano amostral da internet fixa
• A porta de entrada: o art. 3º do RQUAL
• A régua que a norma não diz: 10 mil acessos na UF
• Para onde vai o resultado: o IQP
• O que a pesquisa achou — e o alerta antes de entrar
• 79% em fibra, 84% no wi-fi
• O que fazer com isso
• O que este artigo não diz
• Onde conferir

O que a pesquisa mede, e quem a faz

É a 11ª edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. A coleta foi feita pela Kantar TNS, entre julho de 2025 e fevereiro de 2026, com nível de confiança de 95% e margem de erro de 5% da média do ISG.

Ela produz um índice de satisfação — o ISG (Índice de Satisfação Geral) — e cinco índices de qualidade percebida: informação ao consumidor (QIC), atendimento telefônico (QAT), atendimento digital (QAD), funcionamento (QF), cobrança ou recarga (QCR) e ainda o atendimento presencial (QAP). Os resultados saem por prestadora, por serviço e por unidade da federação.

A unidade de medida é o estrato, que a apresentação define como “o conjunto de consumidores de um determinado serviço, de uma determinada prestadora e de uma determinada Unidade da Federação”. Você não é avaliado como empresa: é avaliado estado a estado.

Quem está no plano amostral da internet fixa

Em internet fixa, a apresentação separa dois blocos. Na participação obrigatória: Claro, Tim, Vivo e Nio. Na participação voluntária, com o bloco marcado como PPPs: Algar, BR Super, Brisanet, Dtel, GB Online, Ligga, Proxxima, Tely, Unifique, Valenet e Vero. Nio e Dtel estão no primeiro ano de participação.

📌 Onze marcas regionais em um levantamento do qual não precisavam participar. Isso não é filantropia: o resultado sai publicado por prestadora e por estado, e vale como argumento comercial em praça onde a operadora nacional aparece pior — num mercado em que as pequenas já respondem por metade da receita e dois terços do investimento.

⚠️ E há um registro de honestidade metodológica que vale conhecer: os estratos Nio/AP, Nio/PI, Nio/SP e Nio/TO estavam no plano amostral de telefonia fixa e não foi possível concluir a coleta, por dificuldade em finalizar as entrevistas. Estrato sem coleta não vira nota — a ausência de uma prestadora num estado nem sempre significa que ela não participa.

A porta de entrada: o art. 3º do RQUAL

Do lado da norma, quem trata disso é o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 2019. O art. 1º, § 2º, já delimita: as obrigações do regulamento devem ser cumpridas “por todos os Grupos que não se enquadrarem como Prestadora de Pequeno Porte”.

E o art. 3º abre a porta, em uma frase:

“É facultado às Prestadoras de Pequeno Porte a participação no Grupo Técnico da Qualidade – GTQUAL, e a realização das medições, com participação no rateio dos custos junto a ESAQ.”

Dois parágrafos completam o desenho: § 1º — a opção “deverá ser formalizada junto ao GTQUAL”; § 2º — os custos junto à entidade aferidora “deverão ser razoáveis e proporcionais, conforme definido pelo GTQUAL”.

⭐ Leia com atenção o que isso significa na prática: a entrada é por ato formal, não por adesão em site; tem custo, rateado; e quem define o que é “razoável e proporcional” é o próprio grupo técnico, do qual a PPP pode participar. Entrar no GTQUAL é a condição para influenciar o preço de entrar na medição.

⚠️ Vale lembrar ainda o § 3º do art. 1º: quem deixa de atender aos requisitos de pequeno porte passa a cumprir o regulamento a partir dos ciclos iniciados seis meses após a reclassificação. Crescer tem data marcada — o que também aparece em como o selo de qualidade passa a valer contra a multa de fidelidade.

A régua que a norma não diz: 10 mil acessos na UF

Aqui está o ponto que só aparece cruzando os dois documentos. O RQUAL diz que a participação é facultada — não diz a partir de que tamanho. Quem diz é a apresentação da pesquisa:

“Para participar da Pesquisa a prestadora deve ter pelo menos 10 mil acessos elegíveis na UF, excluídos acessos de pessoas jurídicas e acessos sem serviço de voz.”

⭐ Querer não basta. A faculdade do art. 3º encontra, do lado operacional, um piso amostral por estado. Um provedor com 30 mil acessos espalhados por três estados pode não alcançar o piso em nenhum deles; um com 12 mil concentrados em um só, alcança.

📌 E isso reposiciona a decisão: a pergunta não é “quero ser avaliado?”, é “em qual estado eu tenho massa para ser avaliado?”. Como o recorte é o estrato, a entrada é naturalmente estadual.

Para onde vai o resultado: o IQP

A nota não morre no relatório. O art. 7º, VII, do RQUAL define o Índice de Qualidade Percebida (IQP) como o índice “constituído das notas resultantes da Pesquisa de Qualidade Percebida […] que expressa a percepção do usuário quanto ao desempenho da prestadora na prestação do serviço”.

E o art. 8º coloca esse índice ao lado dos outros dois: a qualidade é aferida considerando o IQS (qualidade do serviço), o IR (reclamações do usuário) e o IQP. O § 1º manda aferir IQS e IR por município, em ciclos semestrais; o § 2º manda aferir os três por UF e nacionalmente, em ciclos anuais.

⭐ Repare na assimetria de origem: dois dos três índices saem de dados que a prestadora gera sozinha — medição de rede e reclamações registradas. O terceiro depende de alguém ligar para o seu cliente e perguntar. É o único que a empresa não consegue produzir por conta própria — e é o único cuja entrada, para a PPP, é uma escolha.

⚠️ Dois limites do próprio regulamento que mudam a conta de quem opera com rede alheia ou com IoT: o § 4º do art. 1º diz que “o uso compartilhado, ou contratado de redes de terceiros não exime a prestadora das obrigações de qualidade aos seus consumidores”; e o § 5º exclui os acessos destinados exclusivamente a IoT.

O que a pesquisa achou — e o alerta antes de entrar

Os resultados de 2025, no resumo da própria Agência: internet fixa e telefonia fixa tiveram aumento na satisfação; houve aumento na Qualidade do Funcionamento em todos os serviços, exceto TV por assinatura; e caíram os contatos com as prestadoras sobre problemas de funcionamento. Em TV por assinatura, ao contrário, houve queda nos indicadores de satisfação e qualidade.

⚠️ E o pior índice do país tem nome:

“Em 2025, a Qualidade do Atendimento Telefônico foi a dimensão de qualidade com pior avaliação entre os cinco serviços pesquisados.”

O documento acrescenta que esse padrão se repete há anos e que por isso a Agência adotou ações como fiscalização regulatória e o acompanhamento das ouvidorias.

⭐ Junte com o que já medimos: as queixas que mais crescem no país são de quem não consegue cancelar pelo atendente — num canal em que a norma manda que o cancelamento seja automatizado. São três medições independentes apontando para o mesmo lugar: o telefone. Reclamação registrada, problema mais citado e pior nota percebida.

📌 O alerta prático é este: entrar na pesquisa é aceitar ser comparado. Quem entra sem ter arrumado o atendimento telefônico entra para aparecer mal exatamente na dimensão que o país inteiro avalia pior — e o resultado sai publicado com o nome da marca e o estado.

Vale ainda um dado de contexto sobre volume de contato: pelo menos 80% dos consumidores de internet fixa, celular pós-pago e TV por assinatura entraram em contato com a prestadora ao menos uma vez nos seis meses anteriores à entrevista, e os canais digitais foram os mais utilizados.

79% em fibra, 84% no wi-fi

Dois números da pesquisa dizem muito sobre o que o cliente está avaliando quando dá a nota:

• 79% dos consumidores de internet fixa declaram que a tecnologia de acesso é a fibra — e o percentual segue subindo;
• 84% dos consumidores de internet fixa acessam a rede por wi-fi (contra 61% no celular pós-pago e 70% no pré-pago).

⭐ A leitura é nossa e é incômoda: a percepção de qualidade da sua fibra passa, em oito de cada dez casos, pelo roteador. O IQS mede o serviço; o IQP mede o que o cliente sentiu — e o que ele sentiu atravessou o wi-fi, o aparelho antigo, a parede e o vizinho no mesmo canal. Entre a sua ONU e a opinião do cliente há um equipamento que costuma ser tratado como acessório.

O que fazer com isso

1. Veja se você alcança o piso. Conte acessos elegíveis por UF, não no total da empresa. O corte é 10 mil, excluídos acessos de pessoa jurídica.
2. Se alcança, decida com a casa arrumada. A dimensão pior avaliada do país é o atendimento telefônico; medir antes de corrigir é publicar o próprio problema.
3. Formalize a opção junto ao GTQUAL, como manda o § 1º do art. 3º — e participe do grupo, porque é lá que se define o que é custo “razoável e proporcional”.
4. Trate o roteador como parte do serviço. Se 84% acessam por wi-fi, o parque de CPE é parte do seu índice percebido.
5. Se você está perto de deixar o pequeno porte, comece a se medir antes: o regulamento passa a valer nos ciclos iniciados seis meses após a reclassificação, e seis meses não bastam para arrumar atendimento.
6. Se opera sobre rede de terceiro, lembre que o § 4º do art. 1º não isenta ninguém — a obrigação de qualidade é sua perante o seu consumidor.

O que este artigo não diz

Não trazemos notas. Os valores de ISG e dos índices de qualidade estão nos gráficos da apresentação e no painel da pesquisa, não no texto — e não extraímos número de imagem. Quem quiser a nota de uma prestadora específica precisa abrir o painel.

Não afirmamos o porte de cada marca listada. A apresentação marca o bloco da participação voluntária como de PPPs; nós reproduzimos a lista como está, sem classificar empresa por empresa segundo a régua do PGMC.

Não sabemos quanto custa entrar. A norma diz que o rateio deve ser “razoável e proporcional, conforme definido pelo GTQUAL”; o valor não está no regulamento nem na apresentação, e não o encontramos publicado.

Não medimos quantas PPPs formalizaram a opção do art. 3º nem quantas ficaram de fora por não alcançar o piso de 10 mil acessos na UF.

Não lemos o Manual Operacional do RQUAL nem o regulamento específico das condições de aferição do grau de satisfação, que o art. 7º, VII, menciona — eles detalham a execução da pesquisa além do que está aqui.

Onde conferir

Fontes: Anatel — Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2025 — apresentação, 34 páginas, de onde vêm o período de coleta, a empresa pesquisadora, o nível de confiança e a margem de erro, a definição de estrato, o critério de 10 mil acessos elegíveis na UF, o plano amostral por serviço com os blocos de participação obrigatória e voluntária, a nota sobre os estratos da Nio não concluídos e a estrutura de índices (ISG, QIC, QAT, QAD, QF, QCR e QAP) com a indicação de que a pesquisa alimenta o RQUAL pelo IQP. Anatel — Resumo Executivo da Pesquisa de Qualidade Percebida, de onde vêm as 58 mil entrevistas com consumidores de 15 prestadoras, a informação de que a Qualidade do Atendimento Telefônico foi a dimensão pior avaliada nos cinco serviços, os pelo menos 80% de consumidores que contataram a prestadora em seis meses, os 79% que declaram acesso por fibra e os 84% que acessam por wi-fi na internet fixa. Anatel — Resolução nº 717, de 2019, que aprovou o RQUAL: art. 1º, §§ 2º, 3º, 4º e 5º (abrangência, prazo de seis meses após a reclassificação, rede de terceiros e IoT), art. 3º e seus §§ 1º e 2º (faculdade de participação, formalização junto ao GTQUAL e rateio de custos razoáveis e proporcionais), art. 7º, V, VI e VII (definições de IR, IQS e IQP) e art. 8º, §§ 1º e 2º (o que se afere em cada recorte e ciclo). A leitura de que o piso de 10 mil acessos por UF é a régua que a norma não traz, a de que dois dos três índices a prestadora produz sozinha e só o IQP depende de entrevista, e a ligação entre os 84% de acesso por wi-fi e a nota percebida são nossas. Documentos lidos em 9 de setembro de 2026.