A Anatel publicou o Panorama de Reclamações 2025, e o dado que mais interessa ao provedor não é o total: é qual assunto cresceu. Em banda larga fixa, “Cancelamento” subiu 29% — o maior aumento do serviço — enquanto “Qualidade, funcionamento e reparo” caiu 9,6%.

Traduzindo: o cliente está reclamando menos da rede e mais do balcão. E há um detalhe que fecha o raciocínio: os dois problemas que mais cresceram em todo o setor são “Não consegue registrar pedido de cancelamento por meio de atendente” e “Cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado” — sendo que a norma vigente manda que o cancelamento não dependa de atendente nenhum.

Neste artigo

• Os números de 2025, e o que eles medem
• A virada: cancelamento e cobrança sobem, qualidade cai
• A norma manda cancelar sem atendente — desde 2023
• O que disso alcança o provedor de pequeno porte
• Onde as marcas regionais aparecem — e onde não aparecem
• O que fazer com isso
• O que este artigo não diz
• Onde conferir

Os números de 2025, e o que eles medem

O relatório é da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), tem 13 páginas, é de fevereiro de 2026 e considera as reclamações extraídas em 26 de janeiro de 2026.

No conjunto do setor, foram 1.354.791 reclamações em 2025, contra 1.267.189 em 2024 — +6,91%, e o relatório destaca que é o primeiro crescimento desde 2019.

Em banda larga fixa: 470.875 reclamações, +6,5% sobre 2024 e +24,01% sobre 2023 — a maior quantidade dos últimos quatro anos. É o segundo serviço mais reclamado em volume, atrás do celular pós-pago por 19.093 reclamações.

⚠️ Volume não é o mesmo que proporção. A Agência usa também o Índice de Reclamações (IR), definido como IR = 1.000 × (Reclamações ÷ Acessos) — queixas por mil acessos. O IR do setor em 2025 foi 0,38, o terceiro menor dos últimos dez anos (só 0,36 em 2023 e 0,35 em 2024 foram menores). Em banda larga, o relatório diz que o IR se manteve estável.

📌 Ou seja: o setor recebeu mais reclamações porque tem mais acessos, não porque piorou proporcionalmente. Quem citar só o número absoluto vai contar a história errada.

A virada: cancelamento e cobrança sobem, qualidade cai

Dentro de banda larga fixa, a distribuição por assunto mudou de sentido:

• Cobrança: 138.197 → 154.087 (+11,5%) — voltou a ser o assunto mais reclamado, revertendo 2024;
• Qualidade, funcionamento e reparo: 145.184 → 131.236 (−9,6%);
• Cancelamento: 69.713 → 89.938 (+29,0%) — e +80,25% desde 2023;
• Atendimento: 20.628 → 22.573 (+9,4%).

⭐ Três dos quatro assuntos que crescem são de processo comercial; o único que cai é o técnico. Isso é uma informação de gestão, não de engenharia: em 2025, o que gerou queixa em banda larga foi como a empresa cobra e como ela deixa sair — não o link.

E no setor inteiro, os problemas que mais cresceram foram, nesta ordem: “Cobrança em desacordo com o contratado” (+20,2 mil), “Não consegue registrar pedido de cancelamento por meio de atendente” (+12,3 mil) e “Cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado” (+10 mil). Os que mais caíram foram “Não cumprimento de agendamento de reparo” (−6,3 mil) e “Interrupção do serviço em um bairro, localidade, região geográfica” (−5,1 mil) — de novo, o técnico recuando e o administrativo avançando.

A norma manda cancelar sem atendente — desde 2023

Aqui está o cruzamento que o relatório não faz, porque não é o papel dele. Os dois problemas de cancelamento que mais crescem mencionam o atendente. Só que o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, aprovado pela Resolução nº 765, de 2023, determina o contrário. No art. 18:

“No primeiro menu do Atendimento Telefônico deverão estar disponíveis, no mínimo, as opções de: I – rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente; II – registro de reclamação; e, III – atendimento por humano.”

E no art. 13, § 3º, para o canal digital:

“A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por Meio Digital deverá ser processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente.”

⭐ A leitura é nossa e é direta: o consumidor está reclamando de atendente justamente onde a norma diz que não deveria haver atendente. A queixa “não consigo cancelar com o atendente” só existe em escala quando a via automatizada exigida pela regra não está no primeiro menu, ou está e não conclui. Cada uma dessas reclamações é, ao mesmo tempo, um cliente perdido e um indício de descumprimento regulatório.

⚠️ E o custo não para na reclamação. Reclamação registrada no Anatel Consumidor entra nos indicadores que alimentam a avaliação da prestadora — a mesma lógica que faz o selo de qualidade ter efeito contratual sobre a multa de fidelidade. E o descumprimento de regra do RGC sujeita o infrator às sanções da LGT, pelo art. 92 do próprio Regulamento.

O que disso alcança o provedor de pequeno porte

O RGC não se aplica inteiro à prestadora de pequeno porte. Quem decide é o art. 90, que lista, um a um, os dispositivos aplicáveis — e a lista é literal: quem não está nela, não vale.

Passando o RGC por esse filtro, o resultado é uma assimetria que quase ninguém percebe:

• ⭐ O art. 18 entra na lista com os incisos I, II e III. Isto é: a PPP tem de oferecer, no primeiro menu do atendimento telefônico, a rescisão automatizada sem atendente, o registro de reclamação e o acesso a humano.
• ⚠️ Já o art. 13 entra só com “incisos I e II e §§ 2º, 4º e 5º” — o § 3º ficou de fora. Ou seja: a PPP não está obrigada a processar a rescisão de forma automatizada no canal digital.
• O art. 15 entra só com os incisos I e II (atendimento telefônico gratuito e que receba chamadas de fixo e móvel). Os incisos III e IV — 24 horas por dia, 7 dias por semana, e atendente humano 24 horas — ficam de fora. No lugar deles vale o art. 91: o atendimento telefônico da PPP funciona no mínimo 8 horas ininterruptas nos dias úteis.
• O art. 66, do ressarcimento automático por indisponibilidade, está na lista — vale para a PPP.

📌 A conclusão prática inverte a intuição. Muitos provedores investiram em cancelamento pelo app e mantiveram a URA antiga. Pela régua do art. 90, é o contrário: o que a norma cobra da PPP é o telefone; o digital automatizado é opcional. Quem fez só o app pode estar em falta no canal obrigatório.

⭐ E o que é opcional continua valendo a pena. Se o assunto que mais cresce é cancelamento por atendente, o provedor que resolve isso no digital — sem ser obrigado — tira do balcão a queixa que mais sobe no país.

⚠️ Há ainda um piso menor: pelo § 5º do art. 90, à prestadora com até 5.000 acessos em serviço aplica-se apenas o Capítulo I do Título II e o Capítulo I do Título III do Regulamento. Antes de concluir o que se aplica a você, veja em qual dos três degraus a sua empresa está.

Onde as marcas regionais aparecem — e onde não aparecem

O panorama abre a banda larga fixa por marca. Entre as regionais, os movimentos de 2024 para 2025 foram: Brasil Tecpar +58,31% (5.036), Alares +47,39% (4.575), Vero +28,57% (11.692), Unifique +16,11% (1.413), Desktop +11,84% (7.198), Brisanet +2,94% (6.763) e Giga+ −14,79% (12.206). No mesmo período, o bloco “Demais Marcas” caiu 3,98%, para 34.757.

⭐ Somando as sete marcas regionais nomeadas e o bloco “Demais Marcas”, chega-se a 83.640 reclamações — 17,8% do total de banda larga fixa. Compare com o que a Agência mede do outro lado: as prestadoras de pequeno porte respondem por 56,4% dos assinantes de banda larga fixa. Muito mais da metade da base, menos de um quinto das reclamações registradas na Anatel.

⚠️ Esse recorte é nosso, e é aproximado: o panorama classifica por marca, não por porte, e nem toda marca regional listada é prestadora de pequeno porte na régua do PGMC. A comparação serve para dimensionar, não para atribuir um índice a ninguém.

⚠️ E um alerta de leitura: crescer em reclamação não é, sozinho, sinal de piora. Empresa que compra base cresce em reclamação junto com o cliente — foi o que o relatório registrou nas grandes, ao tratar da transição de clientes da Oi para a Nio. A conta que separa uma coisa da outra é o IR, e ele depende da base de acessos.

O que fazer com isso

1. Ligue para a sua própria central e tente cancelar. Se a opção de rescisão automatizada não estiver no primeiro menu, você está fora do art. 18, I — e ele vale para a PPP.
2. Meça o seu funil de cancelamento: quantos pedidos entram, quantos são concluídos no mesmo contato, quantos voltam. Os dois problemas que mais crescem no país estão exatamente aí.
3. Separe as suas reclamações por assunto, no mesmo corte da Anatel (cobrança, qualidade, cancelamento, atendimento). Se o seu perfil for diferente do setor, a diferença é a sua pauta interna do ano.
4. Confira o degrau do art. 90 em que a sua empresa está — PPP, PPP com até 5.000 acessos, ou fora do pequeno porte — antes de decidir o que é obrigação e o que é escolha.
5. Reveja a cobrança em desacordo com o contratado. É o problema mais reclamado do setor, e costuma nascer de oferta mal registrada no contrato, não de má-fé.
6. Se a queixa chegar como denúncia, e não como reclamação, o caminho e os prazos são outros — não trate as duas do mesmo jeito.

O que este artigo não diz

O panorama não publica IR por prestadora regional em texto. Os gráficos de índice por marca existem no relatório, mas como imagem e com foco nas grandes; não extraímos número de IR de nenhuma regional, e por isso não comparamos índices entre elas.

Não sabemos quantos provedores cumprem o art. 18, I. A Anatel não publica essa medição, e nós não testamos centrais de atendimento.

Não afirmamos que toda reclamação de cancelamento é descumprimento. Parte pode ser pedido feito por canal indevido, cliente em débito ou registro duplicado. O que os números mostram é a tendência, não a culpa em cada caso.

Nosso agrupamento de “regionais” é aproximado e está declarado como tal: o relatório separa por marca, não por porte.

Não conferimos o Manual Operacional do Grupo de Implantação, que o RGC menciona para detalhar parâmetros — como a definição de demandas urgentes do art. 15, IV. O que descrevemos veio do texto do Regulamento.

Onde conferir

Fontes: Anatel — Panorama de Reclamações 2025, Superintendência de Relações com Consumidores, Brasília, fevereiro de 2026, 13 páginas, de onde vêm o total de 1.354.791 reclamações e o aumento de 6,91%; a metodologia e a fórmula do Índice de Reclamações; o IR de 0,38 em 2025 como terceiro menor em dez anos; os números de banda larga fixa por assunto (cobrança 154.087, qualidade 131.236, cancelamento 89.938, atendimento 22.573, com as variações de 11,5%, −9,61%, 29,01% e 9,43%); os problemas que mais cresceram e mais caíram no setor; a diferença de 19.093 reclamações entre pós-pago e banda larga; e a tabela por marca de banda larga fixa. Anatel — Resolução nº 765, de 2023, que aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor: art. 13, § 3º (rescisão automatizada no atendimento digital), art. 15, III e IV (atendimento telefônico ininterrupto e atendente humano), art. 18, I, II e III (opções obrigatórias no primeiro menu), art. 66 (ressarcimento automático), art. 90 e seu § 5º (o que se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte, com a retificação publicada no DOU de 26 de dezembro de 2023), art. 91 (oito horas nos dias úteis) e art. 92 (sanções). A leitura de que o consumidor reclama do atendente onde a norma dispensa o atendente, a comparação entre o que o art. 90 exige no telefone e dispensa no digital, o agrupamento das marcas regionais e o confronto com a participação em assinantes são nossas. Documentos lidos em 9 de setembro de 2026.