Todo provedor já pensou em denunciar alguém à Anatel: o vizinho que subiu rádio sem licença, o sinal que derruba o enlace, o equipamento sem certificação que aparece na disputa por cliente. O que quase ninguém sabe é que existe uma instrução escrita dizendo o que a Agência faz com essa denúncia — e que ela decide, em três artigos, se o caso vira ação de fiscalização ou termina arquivado.

A Portaria Anatel nº 2429, de 29 de julho de 2022, aprovou a Instrução de Fiscalização para Tratamento de Denúncias. Ela responde o que o denunciante nunca consegue perguntar: quais são os requisitos mínimos, qual assunto passa na frente, quanto tempo pode levar e por que, na maioria dos casos, o primeiro contato da Anatel é com o denunciado, e não com o fiscal na porta dele. Um aviso de leitura: todo artigo citado daqui em diante é do Anexo dessa portaria — a instrução propriamente dita —, exceto quando eu disser que é da lei.

Neste artigo

• Denúncia não é reclamação — e confundir muda todo o caminho
• Os três pressupostos e as quatro informações mínimas
• A fila: cinco temas em ordem de prioridade
• Por que a Anatel conversa antes de fiscalizar
• Denúncia anônima, denúncia repetida e pedido de autoridade
• Quanto tempo leva — a resposta honesta
• O cruzamento com a lei: receber não é o mesmo que admitir
• O que o provedor faz com isso
• O que este artigo não diz
• Onde conferir

Denúncia não é reclamação — e confundir muda todo o caminho

O art. 4º separa as duas coisas com precisão. Denúncia é o ato, verbal ou escrito, de pessoa física ou jurídica, “sobre violação da ordem jurídica” em matéria de competência da Anatel — exploração de serviços, uso do espectro, uso de órbita, certificação de produtos. Reclamação é o “protesto ou reivindicação apresentada por Usuário que supostamente teve seu direito violado, referente à prestação de serviço”.

Essa fronteira não é acadêmica: o art. 6º manda devolver à gerência de relacionamento com consumidores as reclamações que foram classificadas por engano como denúncia, para reclassificação. Ou seja, entrar pela porta errada custa tempo — o caso volta para trás antes de andar para frente.

📌 Para o provedor, a régua prática é simples: problema do seu assinante com o seu serviço é reclamação e corre no fluxo de consumidor. Irregularidade de um terceiro — rádio clandestino, interferência, equipamento não certificado — é denúncia e cai nesta instrução.

Tudo entra pelo mesmo sistema: o art. 5º determina que todas as denúncias sejam registradas no Anatel Consumidor. O que chega por carta, e-mail ou direto no SEI é encaminhado para registro lá; o que é feito verbalmente é reduzido a termo e assinado pelo denunciante (§ 2º).

Os três pressupostos e as quatro informações mínimas

O art. 7º é a peneira. A denúncia precisa conter elementos mínimos de admissibilidade, que o art. 4º, XV define como um conjunto de três: materialidade (a descrição de práticas, fatos, circunstâncias ou condutas contrárias às normas), autoria (a identificação, ou a possibilidade de identificação, dos agentes infratores) e elementos de prova (a indicação das provas dos fatos descritos).

O art. 11 traduz isso em quatro informações que a denúncia deve trazer no mínimo: descrição precisa do objeto e das circunstâncias; local da ocorrência; serviços ou produtos associados; e as frequências associadas, quando for o caso.

Duas consequências que decidem casos:

• Faltou informação, eles podem pedir — com um aviso. O § 1º autoriza solicitar complementação, fazendo constar que a falta do que foi pedido “pode inviabilizar a solução da demanda e implicar no seu encerramento”. Não responder ao complemento é, na prática, arquivar a própria denúncia.
• Mas eles também podem seguir sem. O § 2º permite dar andamento mesmo sem as informações adicionais, se o centralizador temático entender pertinente.

Antes de decidir, o art. 13 manda verificar o que você contou nos sistemas interativos da Anatel. Traduzindo: a denúncia é conferida contra a base da própria Agência — quem está denunciando com informação errada de licenciamento aparece.

E se for rejeitada? O art. 14 exige que a rejeição seja registrada “de maneira fundamentada” no Anatel Consumidor. Existe motivo escrito — e é ele que você pede quando o caso morre sem explicação.

A fila: cinco temas em ordem de prioridade

Aqui está o achado mais útil da instrução. O art. 9º determina que a denúncia com mais de uma irregularidade seja encaminhada respeitando esta hierarquia de prioridade:

“I – risco à vida; II – radiointerferência; III – clandestinidade; IV – aspectos técnicos; V – certificação.”

E os parágrafos fecham o mecanismo: se a denúncia precisar da análise de admissibilidade do tema de maior prioridade, ela é reencaminhada para que a ordem seja respeitada (§ 1º); e se não for admitida no tema de maior prioridade, desce um degrau — vai para a unidade responsável pelo tema seguinte (§ 2º).

📌 A leitura é nossa e vale o parágrafo: a mesma situação de fato pode ser descrita de várias maneiras, e a descrição escolhe a fila. Um rádio irregular que derruba o seu enlace é, ao mesmo tempo, interferência (2º) e clandestinidade (3º). Descrever a interferência, com a frequência medida, coloca o caso um degrau acima — e não fecha a porta do degrau de baixo, porque o § 2º manda descer, não arquivar.

No topo, o tratamento é outro: o art. 17 dá à denúncia de risco à vida tratamento imediato e criação de Ação de Inspeção Prioritária.

Por que a Anatel conversa antes de fiscalizar

Esta é a parte que mais frustra quem denuncia — e ela está escrita. O art. 20 diz que a unidade centralizadora promoverá, preferencialmente, atuação de forma responsiva diante da conduta denunciada, com duas exceções: risco à vida e conteúdo de radiodifusão (que é atribuição do Ministério das Comunicações, não da Anatel).

“Atuação responsiva” não é palavra solta: é premissa do Regulamento de Fiscalização Regulatória, a Resolução Anatel nº 746, de 22 de junho de 2021, cujo art. 5º, IV a define como “atuação de forma responsiva, com a adoção de regimes proporcionais ao risco identificado e à postura dos Administrados”. O peso está em postura: quem regulariza ao ser procurado recebe tratamento diferente de quem insiste.

O desfecho vem no art. 21: depois da atuação responsiva, não identificados indícios de irregularidade, a denúncia é considerada improcedente, sem abertura de Ação de Inspeção, o processo é arquivado e o denunciante é informado. Se houver indícios mas não couber ação de inspeção, o caso segue pelos Planos de Ação de Inspeção da unidade (art. 22).

⚠️ Não confunda “improcedente” com “ignoraram”. A instrução descreve um caminho em que a Agência age, obtém a regularização e encerra — sem que ninguém apareça em campo. Do lado de fora, os dois desfechos são idênticos; por dentro, não são. É a mesma lógica escalonada do requerimento de informações, em que a Anatel dá prazo para regularizar antes do auto de infração.

Denúncia anônima, denúncia repetida e pedido de autoridade

• Anônima vale — com condição. O art. 10: a denúncia anônima “será recebida e processada quando se verificar a verossimilhança das alegações nela constantes”. Sem nome, o peso todo cai sobre a consistência do que você descreve.
• Repetir não multiplica. O art. 18 permite à centralizadora encerrar a demanda sem criar Ação de Inspeção quando a denúncia tem o mesmo teor de outra já tratada; e o parágrafo único permite tratamento agrupado quando já há ação em andamento. Mobilizar dez pessoas para registrar a mesma coisa não acelera nada — pode virar um bloco só.
• Autoridade pública entra por outra porta. O art. 5º, § 5º diz que demandas de autoridades públicas “não se confundem com denúncias” e prescindem de registro no Anatel Consumidor: são registradas no SEI e encaminhadas à área responsável. É o mesmo padrão que já aparece na instrução das estações rádio base falsas, onde a demanda de autoridade policial dispensa os critérios comuns.

Quanto tempo leva — a resposta honesta

A instrução não fixa um prazo para você. O art. 8º manda a unidade centralizadora tratar as denúncias admitidas “dentro do prazo estabelecido em regulamentação específica” e de acordo com os Planos de Ação de Inspeção Centralizada. Nenhum dos dois documentos está na página da portaria — e não localizamos o prazo em ato publicado.

O que dá para afirmar com o texto na mão é o horizonte. O art. 23 coloca as denúncias admitidas de temática prioritária em Ações de Inspeção prioritárias no PAAF do ano vigente (o plano anual de atividades de fiscalização). As de temática não prioritária entram como não prioritárias, “preferencialmente” no PAAF do ano vigente (§ 1º). E o § 2º é explícito: havendo indisponibilidade de recursos na unidade, o caso pode ir para tratamento sistêmico e ser avaliada “a conveniência da inclusão no PAAF do ano seguinte”.

📌 Está escrito que a sua denúncia pode ficar para o ano que vem. Isso não é falha de atendimento: é o desenho, e ele decorre da prioridade por risco, não do capricho da unidade.

O cruzamento com a lei: receber não é o mesmo que admitir

Existe uma tensão aparente entre a instrução e a lei geral que rege as manifestações do cidadão, e vale desfazê-la. A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que trata da participação e da proteção do usuário de serviços públicos, define “manifestações” como “reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários” (art. 2º, V) e, no art. 10, § 1º, determina que a identificação do requerente “não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação”, além de vedar, no § 2º, “quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações”.

À primeira vista isso brigaria com os pressupostos de admissibilidade do art. 7º da instrução. Não briga — e a diferença é a chave para entender o processo: a lei protege o direito de apresentar; a instrução regula o que a Agência faz depois. A denúncia é sempre recebida e registrada (art. 5º); a admissibilidade decide se ela vira ação de fiscalização. Por isso a recusa precisa ser fundamentada e registrada (art. 14): o filtro é do tratamento, não da porta de entrada.

A instrução chega a repetir a lei quase palavra por palavra num ponto: o art. 10, § 4º da Lei nº 13.460 admite a manifestação feita verbalmente, “hipótese em que deverá ser reduzida a termo” — exatamente o que o art. 5º, § 2º da IF manda fazer. A instrução é a lei aplicada ao balcão da Anatel, e ler as duas juntas explica por que ela filtra tanto sem poder recusar o registro.

O que o provedor faz com isso

• Monte a denúncia pelos três pressupostos. Fato descrito, quem faz, e prova. Faltando um, o resto do texto não salva.
• Coloque as quatro informações do art. 11 no primeiro parágrafo — objeto, local, serviço ou produto e, se houver, a frequência. É o que o analista procura antes de decidir.
• Escolha conscientemente a fila. Se há interferência, descreva a interferência; ela está acima de clandestinidade na hierarquia do art. 9º. E lembre que não admitir em um tema faz o caso descer, não sumir. Para o que é especificamente rádio, vale o roteiro das sete perguntas da instrução de interferências — respondê-las antes economiza um ciclo.
• Não organize mutirão de denúncia igual. Mesmo teor pode ser encerrado sem ação ou agrupado (art. 18).
• Prepare-se para o desfecho “improcedente”. Ele pode significar que a atuação responsiva funcionou. Peça o registro fundamentado.
• Do outro lado do balcão: se a denúncia for contra você, o primeiro contato tende a ser responsivo. A postura ali é fator expresso do regime aplicado (Resolução nº 746/2021, art. 5º, IV) — e a régua do que o fiscal confere está nas portarias de fiscalização em vigor. Provedor de pequeno porte deve conferir também as obrigações do seu porte no guia das PPPs.

O que este artigo não diz

Não lemos os Planos de Ação de Inspeção Centralizada. Eles são citados seis vezes na instrução — definem os critérios específicos de admissibilidade (art. 12) e o tratamento de cada temática (art. 16) — e são aprovados pela Gerência de Fiscalização (FIGF). Não estão publicados na base de legislação. Sem eles, o que se sabe é a regra geral, não o critério do seu assunto.

Não localizamos a “regulamentação específica” a que o art. 8º remete para o prazo de tratamento. Por isso não afirmamos prazo nenhum.

Não medimos quantas denúncias são admitidas nem quantas viram inspeção. A instrução descreve o rito; não é fonte de estatística.

Não tratamos do processo sancionador. O que acontece depois da inspeção — auto de infração, defesa, recurso — segue outro rito.

Não lemos os autos do Processo nº 53500.014059/2022-24, que originou a portaria.

⚠️ Uma remissão desatualizada, que não invalida a instrução: o art. 2º manda observar a Portaria nº 2106, de 15 de novembro de 2021, sobre preparação, execução e conclusão de inspeções — norma revogada pela Portaria Anatel nº 3164, de 2026, que hoje rege esse rito. A própria redação se salva com a cláusula “ou outro instrumento que vier a substituí-la”. Vale a substituta, não o número citado — e é a mesma pendência que a instrução das ERBs falsas carrega.

Onde conferir

Fontes: Anatel — Portaria Anatel nº 2429, de 29 de julho de 2022, publicada no Boletim de Serviço Eletrônico de 13 de setembro de 2022, que aprovou a Instrução de Fiscalização para Tratamento de Denúncias (Processo nº 53500.014059/2022-24): art. 4º (definições de denúncia, reclamação, pressupostos de admissibilidade e tratamento sistêmico), art. 5º (registro no Anatel Consumidor, termo da denúncia verbal e demandas de autoridades públicas), art. 6º (devolução da reclamação classificada como denúncia), art. 7º (pressupostos), art. 8º (prazo em regulamentação específica), art. 9º (hierarquia de prioridade), art. 10 (denúncia anônima), art. 11 (informações mínimas e complementação), arts. 12 e 16 (remissão aos Planos de Ação de Inspeção Centralizada), art. 13 (verificação nos sistemas), art. 14 (rejeição fundamentada), art. 17 (risco à vida), art. 18 (mesmo teor), arts. 20 a 22 (atuação responsiva e improcedência) e art. 23 (inclusão no PAAF). Anatel — Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021, Regulamento de Fiscalização Regulatória, art. 5º, IV, de onde vem a definição de atuação responsiva citada. Brasil — Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, art. 2º, V (o que são manifestações) e art. 10, §§ 1º, 2º e 4º (vedação de exigências que inviabilizem a manifestação e manifestação verbal reduzida a termo). Consultas feitas em 8 de setembro de 2026. A leitura de que a descrição escolhe a fila do art. 9º, a distinção entre “receber” e “admitir” no cruzamento com a Lei nº 13.460 e o alerta sobre o desfecho “improcedente” depois da atuação responsiva são nossos.