Em 13 de julho de 2026 a Anatel publicou no Diário Oficial um despacho endereçado, com estas palavras, às “Prestadoras de Serviços de Telecomunicações”. Ele não cria regra nova e não aplica multa. Ele faz uma coisa mais incômoda: pega um dever abstrato que existe desde 2023 e o transforma em doze exigências conferíveis sobre como a sua oferta aparece para o cliente.

Três delas atingem em cheio o que quase todo provedor faz hoje no próprio site — e uma delas proíbe algo que virou padrão no setor: mandar o cliente para uma página de contratos com uma lista de arquivos.

Neste artigo

• O que a Anatel publicou, e para quem
• Três exigências que mexem com o que já está no ar
• De onde vem a regra: o RGC de 2023
• Isso dá multa? Não hoje — e é aí que mora o problema
• O caminho depois da publicação
• O checklist dos doze, para aplicar no próprio site
• A lacuna: o ato não diz até quando
• A leitura: a página de contratos virou objeto de fiscalização
• Onde conferir

O que a Anatel publicou, e para quem

É o Despacho Decisório nº 74/2026/RCTS/SRC, da Superintendência de Relações com Consumidores, publicado no DOU de 13 de julho de 2026, seção 1, página 114. Na parte que decide, ele expede “medida preventiva de ORIENTAÇÃO AOS ADMINISTRADOS às prestadoras submetidas ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor” — e lista doze itens, de “a” a “l”, sobre as ofertas de serviços de telecomunicações.

Repare no destinatário: não há recorte por porte nem por serviço. Quem está submetido ao RGC está dentro, e o provedor de SCM está.

Os doze itens não tratam todos da mesma coisa. Cinco deles falam de como o documento se apresenta; dois, de como o cliente chega até ele; quatro, de franquia e bônus; um, de prazo de permanência e multa.

Três exigências que mexem com o que já está no ar

1. O link tem de abrir o documento daquela oferta — direto. O item “e” é o mais duro, e vale citá-lo inteiro: os meios digitais e os links “devem direcionar o consumidor, de forma direta e imediata, aos documentos correspondentes àquela oferta específica, não sendo suficiente o direcionamento a repositórios genéricos, páginas inespecíficas, subpastas, downloads de documentos ou estruturas que exijam descompactação de arquivo ou navegação adicional para localização da documentação pertinente”.

Uma página “Contratos e regulamentos” com vinte PDFs em lista está fora. Um arquivo compactado com tudo dentro está explicitamente fora. Um link que leva à home e exige procurar está fora.

2. Ver as condições não pode depender de entregar dado pessoal antes. Pelo item “g”, o acesso às condições da oferta “não deve depender de fornecimento prévio de dados pessoais pelo consumidor”, ressalvados a área logada e o canal de atendimento individualizado. Formulário de CEP ou CPF como porteiro da tabela de planos não se sustenta.

3. Contrato, Etiqueta-Padrão, anúncio e tela de contratação têm de dizer a mesma coisa. O item “d” veda “divergências entre contrato, Etiqueta-Padrão, peças publicitárias, telas de contratação e demais conteúdos informativos”. Na prática: se a promoção do Instagram diz 12 meses e o contrato diz 24, isso agora tem nome.

E há um item que costuma passar despercebido porque parece detalhe de redação: pelo item “c”, é vedada a “estrutura documental que resulte em fragmentação da oferta, empilhamento de documentos, dispersão de informações essenciais”. Dividir a oferta entre contrato, anexo de preços, regulamento da promoção e termo de permanência — cada um num lugar — é exatamente o empilhamento que o texto nomeia.

De onde vem a regra: o RGC de 2023

O despacho é de 2026, mas o dever que ele detalha é de 2023. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor em vigor é o anexo à Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023 — não a Resolução nº 632/2014, que foi revogada por ela e cujo anexo caiu de vez em 1º de setembro de 2025.

O artigo que sustenta tudo é o art. 5º do RGC, e ele é curto: as interações entre prestadoras e consumidores, em quaisquer canais, devem garantir “a liberdade, a autonomia e a independência necessárias à tomada de suas decisões de consumo” e que o consumidor não seja submetido a “informações técnicas, operacionais, contratuais, comerciais ou de qualquer outra natureza que induzam ou dificultem decisões de consumo”.

É daí que sai o resto. Um arquivo compactado não induz ninguém a nada — mas dificulta, e o regulamento trata as duas condutas no mesmo inciso. A ponte entre “não dificultar” e “não pode ser um ZIP” é da própria Anatel, não nossa.

Isso dá multa? Não hoje — e é aí que mora o problema

Orientação aos Administrados é a medida mais branda do Regulamento de Fiscalização Regulatória (Resolução Anatel nº 746/2021). Pelo art. 49, ela existe para “instruí-los acerca de normas, procedimentos, documentação comprobatória” e das melhores práticas. Não há sanção no ato.

O que vem depois é que muda a conta, e está escrito em dois artigos do mesmo regulamento:

• Art. 46: “Diante da insuficiência das medidas previstas nesta Seção para o cumprimento das obrigações ou a cessação de irregularidades, serão aplicadas ao Administrado as medidas de controle descritas no art. 55.”
• Art. 47: “O descumprimento das medidas previstas nesta Seção deverá ser considerado na avaliação de incidência das circunstâncias agravantes previstas no art. 19 do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA).”

Traduzindo: a orientação não aplica multa — ela encarece a multa que vier depois. A partir da publicação, passa a constar que a agência já havia avisado, e isso entra na dosimetria. É a diferença entre ser autuado por um defeito e ser autuado por um defeito sobre o qual já havia orientação publicada.

E há um detalhe que fecha o ciclo: pelo art. 45, quem impôs a medida é quem acompanha e emite a declaração de atendimento, por outro Despacho Decisório. Ou seja, a agência marcou que vai voltar — o próprio ato manda publicar para “adoção das providências cabíveis e posterior avaliação dos resultados“.

O caminho depois da publicação

Vale lembrar que a fiscalização da agência não precisa olhar tudo para concluir sobre o seu provedor — tratamos disso em como uma amostra vira conclusão sobre toda a operação. Num item como documentação de oferta, que está público no site, a amostra é especialmente barata de colher: basta abrir a página. Para o conjunto das obrigações que o provedor responde à agência, o guia das obrigações das prestadoras de pequeno porte reúne o mapa completo.

O checklist dos doze, para aplicar no próprio site

Até aqui tratamos dos três itens mais barulhentos. Mas o despacho tem doze, e os outros nove decidem tanto quanto. Abaixo está a lista inteira, na ordem do ato, em forma de pergunta — nenhuma delas exige advogado, e todas se respondem abrindo o próprio site numa aba anônima.

1. a) A oferta se identifica sozinha? O item “a” exige que se identifiquem de imediato o número de identificação da oferta, o preço, as condições de acesso e fruição, os benefícios, as restrições, o prazo de vigência e, quando houver, o prazo de permanência e a multa.
2. b) Os documentos se referenciam entre si? O item “b” pede “vinculação clara entre seus instrumentos constitutivos”: o contrato tem de dizer qual anexo e qual regulamento o completam, e vice-versa. Documento solto que não cita o irmão não cumpre.
3. c) Está tudo num lugar só? Sem fragmentação, empilhamento nem dispersão do que é essencial.
4. d) As peças dizem a mesma coisa? Contrato, Etiqueta-Padrão, publicidade e tela de contratação, sem divergência.
5. e) O link abre o documento daquela oferta? Nada de repositório genérico, subpasta, download solto ou arquivo compactado.
6. f) Dá para ler, salvar e pesquisar? O item “f” exige formato “legível, íntegro, estável, pesquisável e acessível” — contrato digitalizado como imagem não é pesquisável.
7. g) Dá para ver sem se identificar? Sem exigir dado pessoal antes, salvo área logada ou atendimento individualizado.
8. h) A franquia aparece destacada? Clara, individualizada e separada de eventuais bônus.
9. i) O bônus está separado da franquia principal? E sem “inflar artificialmente o valor total da franquia divulgada”.
10. j) Bônus condicionado tem destaque? O que nem todos alcançam não entra no somatório principal sem aviso.
11. k) A ordem de consumo está escrita? O item “k” exige que fique clara “a ordem de consumo entre franquia de uso livre e franquias condicionadas” — ou seja, qual delas é gasta primeiro. É o item mais esquecido, e é o que gera a reclamação de “acabou antes do que eu esperava”.
12. l) A permanência vem com o preço dela? Benefício concedido e multa por rescisão antecipada, ao lado do prazo.

E três perguntas rápidas, que resolvem metade da lista de uma vez:

• Clicando no plano anunciado, o contrato daquele plano abre, ou cai numa lista?
• Existe algum arquivo compactado servindo de documentação de oferta?
• É possível ler preço, franquia, prazo de permanência e multa sem digitar CPF, CEP ou telefone?
• O prazo de permanência anunciado na peça publicitária é o mesmo do contrato e o mesmo da Etiqueta-Padrão?
• Se a oferta tem bônus de franquia, ele está separado da franquia principal, com as condições de elegibilidade ao lado?
• Os documentos abrem em formato pesquisável, que dá para salvar — ou são imagem digitalizada?

O item do bônus merece nota: pelos itens “i” e “j”, o bônus não pode “inflar artificialmente o valor total da franquia divulgada”, e bônus sujeito a condicionante específica não deve compor o somatório principal sem destaque. É regra escrita pensando em móvel, mas o texto fala em oferta, e quem vende pacote com franquia está alcançado.

A lacuna: o ato não diz até quando

Há um ponto em aberto que vale registrar, porque muda o que o provedor deve fazer esta semana. O despacho manda publicar “para adoção das providências cabíveis e posterior avaliação dos resultados” — e não fixa prazo nenhum, nem diz qual será o critério dessa avaliação.

Isso não é leitura nossa, é contagem: a palavra “prazo” aparece três vezes no ato, e as três estão dentro dos próprios itens — prazo de vigência da oferta, no item “a”, e prazo de permanência, nos itens “a” e “l”. Nenhuma delas é prazo para a prestadora se adequar. A palavra “dias” não aparece nenhuma vez.

O contraste com os degraus seguintes é o que torna a ausência significativa. No mesmo Regulamento de Fiscalização Regulatória, a Notificação para Regularização determina “prazo razoável para a correção de conduta” (art. 50), e o Plano de Conformidade é apresentado “em prazo determinado” (art. 51). A Orientação do art. 49, que é o degrau publicado agora, não tem equivalente.

Na prática, para quem lê: não existe data a cumprir, e também não existe data a partir da qual o provedor esteja seguro. A única referência temporal é a publicação — 13 de julho de 2026 —, e é dela que passa a correr o “a agência já havia avisado”. Quem tratar a ausência de prazo como folga está lendo ao contrário.

A leitura: a página de contratos virou objeto de fiscalização

O que mudou de verdade em 13 de julho não foi o dever — foi a verificabilidade. “Não dificultar a decisão de consumo” é um padrão que cada fiscal poderia aplicar de um jeito. “O link não pode levar a um arquivo compactado” é uma frase que ou se cumpre ou não se cumpre, e que qualquer pessoa confere de fora, sem pedir nada à empresa.

Para o provedor pequeno, isso tem um lado bom pouco óbvio: a maior parte dos doze itens se resolve com organização do site, não com investimento. Separar o contrato por oferta, tirar o ZIP e remover o formulário que trava o acesso custa trabalho de uma tarde — e é exatamente o tipo de item que, deixado como está, aparece numa fiscalização por amostra sem que ninguém precise visitar a sua rede.

Dois precedentes recentes mostram que a agência tem agido rápido nesse caminho e que o despacho não é peça decorativa: as seis regras fixadas para quem oferece voz e o juízo de retratação que mudou a regra antes de julgar o recurso saíram pelo mesmo instrumento — despacho decisório de superintendência, publicado no Diário.

Onde conferir

Fontes: Despacho Decisório nº 74/2026/RCTS/SRC, da Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel, processo SEI nº 53500.034415/2026-50, publicado no Diário Oficial da União de 13 de julho de 2026, edição 129, seção 1, página 114; o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, anexo à Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023, art. 5º e a definição de Etiqueta-Padrão; e o Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução Anatel nº 746, de 22 de junho de 2021, arts. 43 a 51 — em especial o art. 45 (acompanhamento e declaração de atendimento), o art. 46 (medidas de controle do art. 55 em caso de insuficiência), o art. 47 (agravante do art. 19 do RASA em caso de descumprimento) e o art. 49 (o que é Orientação aos Administrados). Os textos das resoluções foram lidos no índice de legislação da própria Anatel.