Existe uma regra no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor que raramente aparece nas conversas do setor: se a prestadora cair para o selo “D” ou “E” de qualidade em um município, isso configura descumprimento contratual — e o cliente daquele município pode rescindir sem pagar a multa de fidelidade.

As faixas que separam o “C” do “D” não estão no regulamento de qualidade. Estão em um documento que não é resolução, não aparece na base de resoluções da Anatel e já foi substituído quatro vezes: o Documento de Valores de Referência (DVR).

Neste artigo

• A consequência: selo D ou E derruba a fidelidade
• Quem está dentro e quem está fora do RQUAL
• O DVR: onde mora o documento que define as faixas
• Como o selo é calculado, de A a E
• ⚠️ A data que faltava: 2 de março de 2022
• O que o provedor faz com isso
• O que este artigo não diz
• Onde conferir

A consequência: selo D ou E derruba a fidelidade

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023 — o vigente, que substituiu o de 2014 —, trata da multa de permanência no art. 37. E ali estão três parágrafos que se encaixam:

• § 2º, II: é vedada a cobrança da multa quando houver “descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor”;
• § 5º: “Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre Prestadora e seus Consumidores o rebaixamento para selo ‘D’ ou ‘E’ em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações — RQUAL”;
• § 6º: o consumidor de SCM pode comprovar esse descumprimento “conforme disposto no Manual Operacional” do RQUAL.

Somando: cair de faixa em um município não é só uma nota ruim em um painel. É um fato que libera o cliente daquele município da multa de fidelidade, com o ônus da prova invertido contra a prestadora. E o § 6º cita expressamente o SCM — a banda larga fixa.

Quem está dentro e quem está fora do RQUAL

O RQUAL (Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019) alcança STFC, SMP, SCM e TV por assinatura, para quem oferta no varejo — com rede própria, com infraestrutura de terceiros ou como autorizada de rede virtual (art. 1º, § 1º). Mas o § 2º delimita quem tem de cumprir:

“As obrigações descritas neste Regulamento devem ser igualmente cumpridas por todos os Grupos que não se enquadrarem como Prestadora de Pequeno Porte, conforme conceito definido no Plano Geral de Metas de Competição.”

Ou seja: o provedor de pequeno porte está fora da obrigação — mais um item para a lista de obrigações que mudam conforme o porte. Três detalhes completam o quadro:

• Crescer tem prazo. Pelo § 3º, quando a prestadora deixa de atender aos requisitos de pequeno porte, o regulamento passa a valer “a partir dos ciclos que se iniciarem seis meses após a sua reclassificação”. Não é da noite para o dia — mas é curto para montar medição de qualidade.
• Dá para entrar por opção. O art. 3º faculta às prestadoras de pequeno porte participar do grupo técnico e realizar as medições, rateando os custos com a entidade aferidora, com custos que devem ser “razoáveis e proporcionais”.
• IoT fica fora. O § 5º exclui os acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas.

E o § 4º fecha uma porta comum: usar rede de terceiro não exime a prestadora das obrigações de qualidade perante os seus consumidores.

O DVR: onde mora o documento que define as faixas

Uma nota antes de seguir: quem presta SCM e quer entender o desenho completo das obrigações por serviço encontra o mapa em as outorgas da Anatel para SCM, STFC e SeAC. O RQUAL não traz os valores. Ele manda, no art. 24, que o Conselho Diretor aprove um documento determinando os valores de referência dos indicadores e índices, a forma de consolidação e os critérios do Selo de Qualidade.

Esse documento existe, e é aqui que a busca costuma falhar: ele não é uma Resolução — é uma Resolução Interna, publicada em Boletim de Serviço, e por isso não aparece na base de resoluções da Agência. A linhagem, levantada em 6 de setembro de 2026:

• Resolução Interna nº 71, de 30 de novembro de 2021 — aprovou o primeiro DVR (revogada);
• Resolução Interna nº 132, de 6 de setembro de 2022 (revogada);
• Resolução Interna nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (revogada);
• Resolução Interna nº 444, de 23 de junho de 2025 — é a que vale hoje, aprovada na Reunião nº 944 do Conselho Diretor, de 12 de junho de 2025;
• e uma quinta versão a caminho: a Agenda Regulatória 2025-2026, republicada pela Resolução Interna nº 523, de 27 de fevereiro de 2026, traz um item “a ser instaurado” que inclui, “conforme determinação do Despacho Ordinatório do Conselho Diretor (SEI nº 13077211), no âmbito do processo de atualização do Documento de Valores de Referência previsto no RQUAL”, a padronização de tratamento entre prestadoras de pequeno porte e empresas participantes do RQUAL e a avaliação de um indicador específico para as redes 4G e 5G. O produto previsto é relatório de AIR e proposta.

Quatro versões em quatro anos, com uma quinta a caminho. Quem cita “o DVR” sem dizer qual está citando um alvo móvel.

Como o selo é calculado, de A a E

O DVR vigente organiza tudo em faixas. Cada índice — IQS (qualidade do serviço), IQP (qualidade percebida) e IR (reclamações) — cai em uma faixa numerada, e o selo estadual e o nacional saem da soma das faixas (art. 19, § 2º, Tabela 10):

• soma 3 ou 4 → selo A;
• soma 5, 6 ou 7 → selo B;
• soma 8, 9 ou 10 → selo C;
• soma 11, 12 ou 13 → selo D;
• soma 14 ou 15 → selo E.

O selo municipal é diferente: sai apenas do IQS do município (§ 3º), com “A” para a melhor faixa e “E” para a pior. E os três selos são anuais, por prestadora e por serviço (arts. 20 a 22).

Há dois requisitos de abrangência que passam despercebidos: para receber selo estadual, a prestadora precisa ter oferta em pelo menos 50% dos municípios da unidade federativa; para o selo nacional, oferta em pelo menos 13 UFs. Quem não alcança isso simplesmente não recebe aquele selo — e quando um índice fica sem valor apurado, o selo correspondente também não é atribuído.

📌 Detalhe de leitura, para quem for citar: o art. 23 do DVR de 2025 ainda fala das prestadoras de pequeno porte “que optarem por ingressar no RQUAL nesse ano de 2021” — é disposição transitória do primeiro DVR que atravessou as versões seguintes sem ser atualizada.

⚠️ A data que faltava: 2 de março de 2022

Esse documento tem um efeito jurídico que vai muito além do selo. O art. 16 do RQUAL revogou o RGQ-SCM (Resolução nº 574/2011), o RGQ-SMP (575/2011), o PGMQ-TV (411/2005) e a Resolução nº 605/2012 — mas não na data da publicação: “quando da entrada em vigor do primeiro documento que estabelecerá os valores de referência”.

Então a data da revogação é a da entrada em vigor da Resolução Interna nº 71/2021. E aqui está a armadilha: ela foi publicada em 2 de dezembro de 2021, mas o seu art. 2º diz que “entrará em vigor 3 (três) meses após sua publicação”. Ou seja: 2 de março de 2022 é a data em que os regulamentos antigos de qualidade caíram.

Isso tem consequência prática. O procedimento de fiscalização dos indicadores SCM4 a SCM9 (Portaria nº 1526/2019), que a Anatel mantém marcado como vigente, verifica obrigações “estabelecidas no Regulamento de Gestão da Qualidade do SCM” — o procedimento continua publicado como vigente, mas o regulamento que ele fiscaliza deixou de existir naquela data. É o mesmo tipo de descompasso que já mostramos ao abrir a instrução de métodos amostrais, e que exige cuidado de quem for fundamentar defesa ou pedido.

O que o provedor faz com isso

• Saiba de que lado da linha você está. Pequeno porte está fora da obrigação; deixando de ser, o relógio de seis meses começa a correr a partir da reclassificação.
• Se estiver dentro, trate o selo como cláusula contratual. Cair para D ou E em um município é, pelo RGC, descumprimento de contrato — e a multa de fidelidade daqueles clientes cai junto.
• Guarde a prova da qualidade. O ônus da prova, na discussão da multa, é da prestadora.
• Antes de citar o DVR, confira a versão. São quatro desde 2021, e a quinta está em elaboração.
• Se pensa em entrar por opção, negocie o rateio com a entidade aferidora: a norma exige custos “razoáveis e proporcionais”, e o selo é argumento comercial contra o concorrente grande.
• Rede de terceiro não transfere a responsabilidade. O § 4º do art. 1º é explícito.

O que este artigo não diz

Não reproduzimos os valores numéricos das faixas de cada indicador. O DVR traz tabelas por serviço e por índice; aqui tratamos do método, do selo e de quem é alcançado.

Não lemos o Manual Operacional do RQUAL, que é onde estão os métodos de coleta e cálculo — e é a ele que o § 6º do art. 37 do RGC remete para a prova pelo consumidor de SCM.

Não medimos quantas prestadoras de pequeno porte optaram por entrar nem quantos selos foram atribuídos até hoje.

Não avaliamos a revisão que vem. O item da Agenda Regulatória que prevê a atualização do DVR está registrado como “a ser instaurado”; não há proposta pública, e não sabemos o que a nova versão vai mudar. Há ainda, na agenda regulatória, um item de revisão do próprio RQUAL com foco em ressarcimento ao consumidor, ainda em fase de estudo.

A data de 2 de março de 2022 é contagem nossa a partir da regra de vigência escrita na Resolução Interna nº 71/2021 (três meses após a publicação de 2 de dezembro de 2021). Não há ato declarando essa data.

Onde conferir

Fontes: Anatel — Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, que aprovou o RQUAL: art. 16 da Resolução (a revogação condicionada) e, no Anexo I, art. 1º e §§ 1º a 5º (abrangência, pequeno porte, prazo de seis meses, rede de terceiros e IoT), art. 3º (participação facultativa com rateio), art. 24 (o documento de valores de referência) e art. 37 (o prazo de 12 meses para encaminhá-lo). Anatel — Resolução Interna nº 444, de 23 de junho de 2025, que aprova o DVR vigente, com o anexo de onde vêm o método do selo (art. 19 e Tabela 10), os selos municipal, estadual e nacional (arts. 20 a 22, incluindo os requisitos de 50% dos municípios e 13 UFs) e a disposição transitória do art. 23. Anatel — Resolução Interna nº 71, de 30 de novembro de 2021, o primeiro DVR, publicada em 2 de dezembro de 2021, cujo art. 2º fixa a vigência em três meses após a publicação; e as Resoluções Internas nº 132/2022 e nº 397/2024, ambas revogadas. Anatel — Resolução Interna nº 523, de 27 de fevereiro de 2026, que republicou a Agenda Regulatória 2025-2026, de onde vem o item “a ser instaurado” que menciona o processo de atualização do DVR e o Despacho Ordinatório do Conselho Diretor (SEI nº 13077211). Anatel — Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, o RGC vigente, art. 37, §§ 2º, 5º e 6º. Brasil — Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, art. 3º, incisos I e IV, que garantem ao usuário padrões de qualidade adequados e informação sobre as condições de prestação — a raiz legal do selo. Consultas feitas em 6 de setembro de 2026. O levantamento da linhagem do DVR, a contagem da data de 2 de março de 2022 e a leitura de que o selo D ou E funciona como cláusula contratual são nossos.