Paulo Galdino

Desde 1997, os serviços de telecomunicações no Brasil — que englobam telefonia móvel e fixa, internet banda larga, TV por assinatura, atendimento via internet, entre outros — são regulados pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que tem como objetivo fiscalizar, normatizar e contribuir com o desenvolvimento do setor.

É também a Anatel a autarquia que contribui para que os direitos dos consumidores sejam respeitados, cobrando das empresas de telecomunicações melhorias no serviço e resposta individuais para cada reclamação ou demanda não atendida.

Mas você conhece todos os seus direitos como consumidor quando o assunto é serviços de telefonia e TV por assinatura? Vamos conferir tudo o que as leis fiscalizadas pela Anatel nos garantem!

  • Crédito acabando: Por lei, as empresas de telefonia móvel são obrigadas a avisar o consumidor quando os créditos estiverem acabando.
  • Plano mais vantajoso: As prestadoras, independente se de telefonia móvel, fixa, TV por assinatura ou internet, devem disponibilizar em seus sites mecanismos para que o consumidor possa comparar preços e benefícios de seus serviços e promoções.
  • Contrato: O contrato acordado entre ambas as partes e que inclui menção ao plano e outras informações adicionais relativas à oferta, deve ser repassado ao consumidor em formato de cópia, caso solicitado.
  • Relatório: O consumidor pode solicitar gratuitamente um relatório detalhado do serviço prestado. As únicas exceções são pedidos de 2ª via ou relatórios de serviços prestados há seis meses ou mais.
  • Velocidade da Internet: Se o consumidor utilizou toda sua franquia antes do final do ciclo, precisará verificar o que o contrato especifica, já que não há qualquer tipo de cláusula que impeça a suspensão do serviço. Tendo no documento que haverá redução de velocidade e sua internet foi cortada, pode-se rescindir o contrato sem o pagamento de multas relacionadas à fidelização. Para modificar ou extinguir planos é necessário que a prestadora comunique a alteração com antecedência de 30 dias, no mínimo.
  • Documentos de cobrança: Tal documento normalmente é referente à prestação de serviços dos últimos 30 dias. Porém, é possível cobranças acumuladas de até 90 dias. Acima deste período o consumidor receberá um documento separado (as formas de pagamento, neste caso, serão conversadas entre as partes).
  • Formas de envio de cobrança: Pode-se fazê-las tanto com o envio de um documento físico ou digital. Os prazos de recebimento da cobrança são de 5 dias de antecedência, se considerarmos a data de vencimento. Há também a necessidade da empresa disponibilizar um espaço para tal serviço em seu site. Observação importante:não há taxa de cobrança de segunda via de boleto ou referentes à conta telefônica.
  • Cancelamento antes do término de permanência mínima: Se isso ocorrer poderá ser cobrado multa referente ao tempo que resta para esta fidelização ser concluída somada ao valor do benefício que foi oferecido.Em contrapartida, se o cancelamento se der por descumprimento contratual por parte da empresa, não haverá cobrança.
  • Serviço de Proteção ao Crédito: Com o não pagamento da mensalidade, a prestadora poderá incluir o cliente no SPC (Sistema de Proteção ao Crédito). O valor deve ser correspondente ao que o usuário deve com adição de juros e multas contratuais.
  • Mensagem de Publicidade: Sem consentimento do cliente a prestadora não poderá enviar qualquer tipo de mensagem de publicidade. Isso ocorrerá APENAS se houver o consentimento do usuário quanto a isso.
  • Vencimento da conta de telefone: A prestadora tem por obrigação dar uma lista com 6 datas para que o cliente escolha uma para que seja a data de vencimento da conta. Qualquer tipo de alteração relacionada a esta condição precisará ser avisada com antecedência pela prestadora.
  • Cobrança de outros serviços de telecomunicações: Caso seja especificamente uma cobrança relacionada a serviços de telecomunicações, esta adição pode ser feita sem problemas. Caso contrário, apenas com uma autorização do cliente que a mesma deve ser feita.
  • Gravação das ligações: Desde 10 de março de 2015 a prestadora tem obrigação de gravar todas as conversas e interações entre funcionário e cliente.
  • Relatório dos serviços e facilidades prestadas: Este tipo de informação deve ser repassado para o consumidor de maneira cronológica no site da empresa e de maneira impressa, mediante solicitação.
  • Contas com informações equivocadas: Antes de qualquer coisa, o cliente precisa verificar se houve minutos excedentes de consumo e se este valor não se dá por este motivo. Caso contrário, o mesmo terá a possibilidade de pedir outra via de sua conta, mas desta vez sem os números telefônicos desconhecidos. Confira mais sobre o tema na Resolução 632/2014 da Anatel.
  • Cancelamento de um serviço sem intermediação de um atendente: O cliente poderá fazê-lo via digital ou no sistema telefônico da operadora, seguindo as opções dadas pela secretária eletrônica. Neste caso só há a possibilidade de fazer o cancelamento do contrato inteiro e o mesmo será processado a partir de, no máximo, 2 dias úteis. Há variações para pessoas jurídicas já que precisará enviar a documentação para a prestadora. Com eles em mãos, segue-se o prazo de 2 dias úteis para processamento.
  • Restituição de valores cobrados indevidamente: Ocorrendo isso, o cliente receberá o dobro daquele valor, somado a juros e correção monetária. Poderá ser ressarcido da seguinte forma:
    • Abatimento na cobrança do mês seguinte;
    • Devolução da quantia revertida em créditos;
    • Devolução por sistema bancário, com 30 dias de prazo.
  • Interrupção na ligação: Se o cliente ligou e ocorreu alguma interrupção na chamada, o retorno da ligação feito pela empresa é obrigatório. Lembrando que terá até 5 minutos para esta tentativa. Quando houver ofensas ou mau comportamento do consumidor o retorno não será obrigatório.
  • Reajuste nos serviços: Há um reajuste anual para os serviços de telecomunicações, que é diferente do reajuste feito ao consumidor (as datas nem sempre serão as mesmas). Para saber ainda mais e melhor leia a Resolução n° 632/2014.
  • Ofertas conjuntas: Também conhecidas como combos, é um serviço que pode ser vantajoso para o cliente e somar, num mesmo contrato (e por um preço reduzido) serviços de Televisão por Assinatura, Telefonia Fixa e Banda Larga, por exemplo. Mas apesar disso, as prestadoras têm a obrigação de fornecer todas estas opções de forma separada. No contrato precisará ser mostrado qual o valor a ser pago por cada serviço.
  • Pagamento de várias contas em débito de uma vez só: caso o consumidor esteja inadimplente há vários meses, a prestadora pode cobrá-lo uma única vez ou mesmo fazer a negociação e dividir o crédito devedor em parcelas. Feito isso, a empresa terá 24 horas para reestabelecer os serviços.
  • Suspensão em caso de falta de pagamento: os prazos para a suspensão serão feitos da seguinte forma:
    • Primeiramente é feita a notificação ao consumidor, dando ciência ao mesmo de que existem contas atrasadas;
    • Passados 15 dias, há uma suspensão parcial dos serviços;
    • Passados 30 dias, terá suspensão total dos serviços (e a empresa não poderá somar novas cobranças referentes à assinatura ou prestação de serviços). Caso achar pertinente, a operadora fará a rescisão do contrato e somente após isso o nome do cliente irá para os sistemas de proteção ao crédito.
  • Multa referente à mudança de plano: isso pode ocorrer, pois, quando o cliente vincula-se a um novo plano haverá o tempo mínimo de fidelização. Tal valor deve ser proporcional ao tempo restante de contrato. Em contrapartida, se houver descumprimento por parte da prestadora, os débitos não serão cobrados.
  • Minutos cumulativos da franquia: existem duas formas de se analisar este item:
    • Planos Básicos: não é possível ter minutos cumulativos;
    • Planos Alternativos: neste caso o consumidor precisará verificar no contrato e se existe alguma cláusula especificando se haverá ou não acúmulo de minutos para o mês seguinte.
  • Disponibilidade do histórico de demandas: o cliente poderá encontrar este histórico tanto no site da prestadora quanto fazer a solicitação à mesma (neste caso não será cobrado nenhum valor adicional).
  • Documento de cobrança: este documento, para ser aplicável, deverá apresentar:
    • Período que conste a identificação da cobrança;
    • Especificação dos valores totais como promoções ou descontos;
    • Valorar itens como instalação, reparos e ativação;
    • Número telefônico da Central da Prestadora que fez a emissão do documento;
    • Número telefônico da Central da Anatel;
    • Valores referentes a multas e juros, caso o cliente esteja em débito;
    • Valores específicos quando houver restituição;
    • Tributos detalhados;
    • Planos de Serviços em que o cliente está inserido.
  • Cobrança pela prestadora em período indevido: passados 90 dias sem que a prestadora tenha enviado a cobrança, a mesma negociará com o consumidor e emitirá um documento (que não será acrescido de juros) que poderá ser parcelado, dependendo do acordo entre ambos. Lembrando que, estando fora do prazo, o consumidor permanecerá com seu plano, sem cortes ou suspensões.
  • Espaço Reservado ao Consumidor: todas as prestadoras contam com um espaço destinado ao cliente. Ali haverá a possibilidade de, entre outras coisas, fazer reclamações, solicitar serviços disponíveis e rescindir o contrato. Caso o cliente ache pertinente cancelar o Espaço Reservado ao Consumidor, basta fazê-lo automaticamente, sem necessitar de ajuda dos atendentes. Após a rescisão contratual, o cliente terá 6 meses de acesso ao sistema.
  • Informações obrigatórias antes da contratação de algum serviço: há um mínimo de informações obrigatórias que a prestadora deverá passar ao cliente, antes que o mesmo assine o contrato para qualquer plano (seja por telefone ou via internet). São eles:
    • Valores com ou sem promoções;
    • Datas referentes às promoções;
    • Como e quando serão feitos os reajustes;
    • Precificação de serviços, manutenção e equipamentos;
    • Quando o serviço se torna restrito;
    • O que acontece quando utilizo toda franquia antes do prazo;
    • Velocidade de conexão;
    • Período para instalação e início de utilização do serviço;
    • Período de fidelização e valor da rescisão.
  • Promoções válidas para meu plano: atualmente, com as mudanças de regulamento, todos os clientes poderão aderir às promoções, desde que estas estejam valendo para seu estado ou município.
  • Cobrança após a rescisão: existem certas variáveis que serão levadas em conta (é sempre importante ler o contrato para se inteirar dos processos):
    • Se tal rescisão for feita com intermediação do atendente, a prestação dos serviços será cancelada automaticamente e a empresa cobrará apenas pelos débitos contidos antes deste trâmite (se houverem);
    • Se não houver intermediação do atendente, as cobranças poderão continuar sendo feitas por até 2 dias úteis.
  • Escolha da data de vencimento da fatura: o consumidor terá a possibilidade de escolher uma dentre 6 datas fornecidas pela prestadora.
  • Disponibilidade do histórico de demandas: a prestadora é obrigada a ter o histórico de demanda referente ao prazo de 3 anos e o consumidor tem o direito de pedir a relação completa mediante este período.
  • Disponibilidade do histórico de gravações: se for uma prestadora de médio/grande porte, deve-se permanecer com as gravações por, no mínimo, 6 meses. Para as prestadoras de pequeno porte, este prazo diminui para 90 dias. Lembrando que o consumidor tem direito de solicitar gravações a qualquer momento e dentro deste período e o pedido chegará em, no máximo, 10 dias.
  • Relatório Impresso: o cliente pode fazer o pedido de um período de 30 dias em diante.
  • Fidelização em qualquer serviço: o cliente tem a opção de escolher os benefícios que achar mais interessante para se fidelizar. Se for pessoa física, este período não pode ser maior que 12 meses.Já pessoa jurídica tem a facilidade de negociar o prazo conforme achar mais pertinente.
  • Celular pré-pago e a validade dos créditos: desde 2014, o prazo mínimo de validade dos créditos é de 30 dias, mas também há opções que vão de 90 até 180 dias.
  • A conta em minha casa: a prestadora se responsabiliza a entregar o documento de cobrança com uma antecedência de 5 dias da data de vencimento.
  • Documentos após a contratação: a empresa precisará disponibilizar o contrato, com todas as especificações necessárias e login e senha (para que o cliente acesse o espaço destinado a ele no portal da operadora).
  • Reativação de serviço por inadimplência: quando houver o pagamento da dívida, a prestadora terá o prazo de 24 horas para restabelecer os serviços. Para o cliente, é ideal que envie o comprovante de pagamento e, em contrapartida, anote a numeração do protocolo.
  • Tempo de espera na loja física da prestadora: o atendimento deve ser feito no prazo máximo de 30 minutos.
  • Canais de atendimento: há três opções que deverão ser disponibilizadas para o cliente. A primeira é a Remota, utilizando Centrais de Atendimento e, claro, a Internet. Depois vem a presencial e pode-se ter um espaço dentro do estabelecimento para estes serviços. E, por último, a Ouvidoria. Uma forma encontrada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) de reduzir problemas mais complexos e dar ao cliente a possibilidade de fazer críticas (boas ou ruins) aos atendimentos.
  • Prazos para os atendimentos: no caso de solicitação de informações, estas devem ser dadas imediatamente ao consumidor. Para reclamações, após formalizada, conta-se um prazo de 5 dias úteis. Por fim, quanto às solicitações de serviços, pede-se prazo de 10 dias para realização.

Fonte: Anatel

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