Desde 1997, os serviços de telecomunicações no Brasil — que englobam telefonia móvel e fixa, internet banda larga, TV por assinatura, atendimento via internet, entre outros — são regulados pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que tem como objetivo fiscalizar, normatizar e contribuir com o desenvolvimento do setor.

É também a Anatel a autarquia que contribui para que os direitos dos consumidores sejam respeitados, cobrando das empresas de telecomunicações melhorias no serviço e resposta individuais para cada reclamação ou demanda não atendida.

Mas você conhece todos os seus direitos como consumidor quando o assunto é serviços de telefonia e TV por assinatura? Vamos conferir tudo o que as leis fiscalizadas pela Anatel nos garantem!

  • Crédito acabando: Por lei, as empresas de telefonia móvel são obrigadas a avisar o consumidor quando os créditos estiverem acabando.
  • Plano mais vantajoso: As prestadoras, independente se de telefonia móvel, fixa, TV por assinatura ou internet, devem disponibilizar em seus sites mecanismos para que o consumidor possa comparar preços e benefícios de seus serviços e promoções.
  • Contrato: O contrato acordado entre ambas as partes e que inclui menção ao plano e outras informações adicionais relativas à oferta, deve ser repassado ao consumidor em formato de cópia, caso solicitado.
  • Relatório: O consumidor pode solicitar gratuitamente um relatório detalhado do serviço prestado. As únicas exceções são pedidos de 2ª via ou relatórios de serviços prestados há seis meses ou mais.
  • Velocidade da Internet: Se o consumidor utilizou toda sua franquia antes do final do ciclo, precisará verificar o que o contrato especifica, já que não há qualquer tipo de cláusula que impeça a suspensão do serviço. Tendo no documento que haverá redução de velocidade e sua internet foi cortada, pode-se rescindir o contrato sem o pagamento de multas relacionadas à fidelização. Para modificar ou extinguir planos é necessário que a prestadora comunique a alteração com antecedência de 30 dias, no mínimo.
  • Documentos de cobrança: Tal documento normalmente é referente à prestação de serviços dos últimos 30 dias. Porém, é possível cobranças acumuladas de até 90 dias. Acima deste período o consumidor receberá um documento separado (as formas de pagamento, neste caso, serão conversadas entre as partes).
  • Formas de envio de cobrança: Pode-se fazê-las tanto com o envio de um documento físico ou digital. Os prazos de recebimento da cobrança são de 5 dias de antecedência, se considerarmos a data de vencimento. Há também a necessidade da empresa disponibilizar um espaço para tal serviço em seu site. Observação importante:não há taxa de cobrança de segunda via de boleto ou referentes à conta telefônica.
  • Cancelamento antes do término de permanência mínima: Se isso ocorrer poderá ser cobrado multa referente ao tempo que resta para esta fidelização ser concluída somada ao valor do benefício que foi oferecido.Em contrapartida, se o cancelamento se der por descumprimento contratual por parte da empresa, não haverá cobrança.
  • Serviço de Proteção ao Crédito: Com o não pagamento da mensalidade, a prestadora poderá incluir o cliente no SPC (Sistema de Proteção ao Crédito). O valor deve ser correspondente ao que o usuário deve com adição de juros e multas contratuais.
  • Mensagem de Publicidade: Sem consentimento do cliente a prestadora não poderá enviar qualquer tipo de mensagem de publicidade. Isso ocorrerá APENAS se houver o consentimento do usuário quanto a isso.
  • Vencimento da conta de telefone: A prestadora tem por obrigação dar uma lista com 6 datas para que o cliente escolha uma para que seja a data de vencimento da conta. Qualquer tipo de alteração relacionada a esta condição precisará ser avisada com antecedência pela prestadora.
  • Cobrança de outros serviços de telecomunicações: Caso seja especificamente uma cobrança relacionada a serviços de telecomunicações, esta adição pode ser feita sem problemas. Caso contrário, apenas com uma autorização do cliente que a mesma deve ser feita.
  • Gravação das ligações: Desde 10 de março de 2015 a prestadora tem obrigação de gravar todas as conversas e interações entre funcionário e cliente.
  • Relatório dos serviços e facilidades prestadas: Este tipo de informação deve ser repassado para o consumidor de maneira cronológica no site da empresa e de maneira impressa, mediante solicitação.
  • Contas com informações equivocadas: Antes de qualquer coisa, o cliente precisa verificar se houve minutos excedentes de consumo e se este valor não se dá por este motivo. Caso contrário, o mesmo terá a possibilidade de pedir outra via de sua conta, mas desta vez sem os números telefônicos desconhecidos. Confira mais sobre o tema na Resolução 632/2014 da Anatel.
  • Cancelamento de um serviço sem intermediação de um atendente: O cliente poderá fazê-lo via digital ou no sistema telefônico da operadora, seguindo as opções dadas pela secretária eletrônica. Neste caso só há a possibilidade de fazer o cancelamento do contrato inteiro e o mesmo será processado a partir de, no máximo, 2 dias úteis. Há variações para pessoas jurídicas já que precisará enviar a documentação para a prestadora. Com eles em mãos, segue-se o prazo de 2 dias úteis para processamento.
  • Restituição de valores cobrados indevidamente: Ocorrendo isso, o cliente receberá o dobro daquele valor, somado a juros e correção monetária. Poderá ser ressarcido da seguinte forma:
    • Abatimento na cobrança do mês seguinte;
    • Devolução da quantia revertida em créditos;
    • Devolução por sistema bancário, com 30 dias de prazo.
  • Interrupção na ligação: Se o cliente ligou e ocorreu alguma interrupção na chamada, o retorno da ligação feito pela empresa é obrigatório. Lembrando que terá até 5 minutos para esta tentativa. Quando houver ofensas ou mau comportamento do consumidor o retorno não será obrigatório.
  • Reajuste nos serviços: Há um reajuste anual para os serviços de telecomunicações, que é diferente do reajuste feito ao consumidor (as datas nem sempre serão as mesmas). Para saber ainda mais e melhor leia a Resolução n° 632/2014.
  • Ofertas conjuntas: Também conhecidas como combos, é um serviço que pode ser vantajoso para o cliente e somar, num mesmo contrato (e por um preço reduzido) serviços de Televisão por Assinatura, Telefonia Fixa e Banda Larga, por exemplo. Mas apesar disso, as prestadoras têm a obrigação de fornecer todas estas opções de forma separada. No contrato precisará ser mostrado qual o valor a ser pago por cada serviço.

Fonte: Anatel

Em breve traremos mais dúvidas sobre os direitos do consumidor em serviços de telecomunicações! Quer saber mais? Acesse as outros textos do nosso blog e confira!