Desde o dia 24 de agosto, as cinco grandes operadoras de telefonia e internet do Brasil — Vivo, Claro, Tim, Oi e Sky — colocaram em funcionamento ouvidorias próprias para receber queixas e reclamações dos consumidores. A medida foi tomada após determinação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que estabeleceu a nova regra por meio da resolução n° 717 de 23 dezembro de 2019.
O objetivo é o de solucionar problemas não resolvidos por outros meios disponíveis pelas operadoras. O período de transição para que as grandes empresas se adequem à nova regra é até o final de janeiro de 2021. Na prática, a Agência Nacional de Telecomunicações continuará registrando reclamações como era feito antes. A partir de fevereiro de 2021, a Anatel só passará a atender consumidores que já tiverem um número de protocolo gerado por essas ouvidorias.
A regra ainda estabelece que essas ouvidorias funcionem por meio de canais telefônicos. O atendimento deve ser realizado durante os dias úteis, entre os horários das 8 às 18 horas. Será também obrigação das ouvidorias enviarem relatórios para a Anatel, contendo registros de queixas, reclamações e atividades realizadas pelo departamento.
Demanda dos consumidores
O mercado de telecomunicações no Brasil — telefonia e internet — é, historicamente, um nicho que gera muita reclamação por parte dos consumidores. Segundo a própria Anatel, só no primeiro semestre de 20202 foram registradas 1,5 milhão de reclamações por meio de seu telefone, site e aplicativo.
Caso as grandes operadoras não melhorem a qualidade de seu serviço, há uma tendência de terem suas ouvidorias sobrecarregadas pela demanda de reclamações. A intenção é que se crie a partir dessa nova regra um ciclo mais virtuoso, já que a Anatel acompanhará de perto o serviço desse novo departamento e cobrará melhorias na resolução dos problemas.
E os pequenos provedores com cadastro (dispensa de autorização SCM), outorga SCM e outorga STFC na Anatel?
A necessidade de criação de um departamento próprio de ouvidoria só será exigido para as prestadoras que não sejam consideradas de pequeno porte. Sendo assim, todas os provedores com credenciamento ou outorga na Anatel que detém uma parcela de mercado inferior a 5% não têm essa obrigação.
Para os consumidores de pequenas prestadoras de telefonia ou internet, caso haja alguma reclamação que não tenha sido devidamente solucionada, a reclamação poderá ser feita diretamente com a própria Anatel ou órgãos de defesa do consumidor.
Como fazer uma reclamação?
O primeiro passo continua sendo o mesmo. O consumidor deverá tentar resolver o problema, primeiramente, por meio do call center, site da operadora, loja ou aplicativo. Caso não obtenha uma resposta satisfatória, aí sim é possível entrar em contato com as ouvidorias da Claro, Oi, Sky, Vivo ou Tim pelos números:
- Claro: Serviços residenciais (0800-701-0180) e serviços móveis (0800-020-0200)
- Oi: 0800-031-7923
- Sky: 0800-728-7160
- Tim: 0800-882-0041
- Vivo: 0800-775-1212
A ouvidoria solicitará o protocolo do atendimento que não foi satisfatório, da mesma forma que gerará um novo protocolo, que também deverá ser anotado pelo consumidor.
E se não for resolvido?
Caso o atendimento na ouvidoria também não tenha sido satisfatório, o consumidor poderá registrar a reclamação na Anatel, pelo telefone 1331, ou pelo seu próprio sistema chamado Anatel Consumidor, que contempla o site e o aplicativo para celular.
