Novamente conversamos com o Engenheiro Eletricista/SEO Paulo Galdino, para trazer até você algumas dúvidas frequentes sobre TV por assinatura. Aqui, ele esclarece, por exemplo, se é correto o cliente receber cobranças relacionadas à troca de equipamentos, ponto extra e muito mais.

O cliente poderá ser cobrado se a empresa fizer a troca de equipamentos?

Existem três casos possíveis para troca de equipamentos.

Um deles é quando é feita por conta de modernização/evolução das tecnologias. Se houver algum tipo de incompatibilidade técnica, deverá ser trocada sem cobranças.

Quando há qualquer tipo de defeito ou vício no produto também deverá ser substituído sem cobranças.

Porém, se houver danificação do produto por culpa do consumidor, mesmo que não tenha sido intencional, a própria empresa irá decidir se cobrará ou não pela substituição.

Tudo isso está regulamentado no Art. N° 3 da Resolução 488/2007 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).

Pode haver alteração do meu plano de TV por assinatura sem que eu esteja ciente?

Qualquer tipo de mudança precisa ser comunicado ao cliente com um prazo mínimo de 30 dias. Não havendo interesse em manter a assinatura após tal modificação, o cancelamento poderá ser feito sem cobrança. Além disso, se ocorrer a retirada de qualquer canal que estivesse, anteriormente, no plano contratado, a prestadora terá que realizar desconto na mensalidade ou inserir outro canal do mesmo gênero.

Quero um ponto-extra da TV por assinatura para a minha residência. A prestadora pode recusar-se a fazer este serviço?

Como podemos notar no Art. N° 31 da Resolução 488/2007 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), se a empresa der a opção de comercialização e instalação do ponto-extra, não poderá se recusar. Porém, o cliente precisará aceitar as condições para esta aquisição.

Caso hajam débitos vencidos, a prestadora é obrigada a avisar antecipadamente sobre o corte do serviço?

O corte parcial do serviço só deverá acontecer após 15 dias da notificação do consumidor e o corte total somente depois de 30 dias, a contar pelo início do corte parcial.

Existe a possibilidade da empresa se recusar a oferecer certo serviço por conta de um plano que já tenha contratado para a TV por assinatura?

Exemplos como ponto extra ou mesmo o pay-per-view, quando constantes em seus serviços, precisam ser oferecidos para todo e qualquer consumidor. Tal fundamentação legal pode ser encontrado nos Arts. 24 e 26 da Resolução n° 488/2007 e 39 da Lei n° 8078/1990.

Se houver ressarcimento por conta de interrupção do serviço de TV, como serei comunicado?

Estas informações deverão estar contidas no site de cada prestadora ou pelo Centro de Atendimento Telefônico.

Se fizer a rescisão, os equipamentos continuam sob minha responsabilidade?

A empresa terá 30 dias, a contar da data da rescisão, para fazer o agendamento de retirada com o cliente. Durante este período os aparelhos serão de responsabilidade do cliente, porém, ultrapassado este prazo, tal obrigação não é mais necessária.

Lembre-se que a empresa deverá oferecer um recibo onde constará as condições do equipamento e sua retirada será feita ou pela própria prestadora ou por terceiros, autorizado pela mesma, sem qualquer cobrança para o consumidor.

Poderá haver cobrança para instalação de ponto-extra?

Sim. A empresa poderá cobrar por esta instalação e pela decodificação e reparos do mesmo – lembre-se sempre que os valores de cada serviço deverão ser mostrados separadamente no documento da cobrança.

Não existe adição de valores quanto à programação dos pontos-extra, porém, a contratação do decodificador poderá ser feito de diversas formas, seja por venda, aluguel, comodato e etc.

Consigo solicitar a suspensão da TV por assinatura e seus serviços?

Se o cliente não tiver dívidas com a empresa, referente aos serviços de TV por assinatura, poderá pedir a suspensão com prazo de 30 dias, no mínimo e 120 dias, no máximo – dentro do período transcorrido de 12 meses. O atendimento, neste caso, será feito em, no máximo, 24 horas.

Se tal serviço for interrompido, tenho direito de ressarcimento?

Este ressarcimento deverá ser feito com o prazo de dois meses seguintes ao ocorrido e deverá conter o valor proporcional com o tempo de interrupção, mediante o plano contratado pelo usuário.

As interrupções precisam ser comunicadas com 72 horas de antecedência.

Em caso de interrupção, qual o prazo dado para reestabelecerem os serviços?

As informações pedidas pelo consumidor deverão ser fornecidas e prestadas no ato. No caso das reclamações, a resolução deve ocorrer em, no máximo, 5 dias (a contar da data de recebimento do mesmo). Já as solicitações de serviço, contam com um prazo máximo de 10 dias úteis (este prazo também vale para a instalação de tais serviços).

Fiz uma solicitação por conta de reparos por defeitos ou falhas, qual o prazo para prestarem tais serviços?

Caso estes reparos precisem ser feitos em equipamentos, dispositivos, acessórios, periféricos e etc., tal serviço deve ser atendida em, no máximo, 24 horas a contar do momento da solicitação.

Fonte: https://www.anatel.gov.br/consumidor/component/fsf/?view=faq&catid=4