Atendimento prioritario Anatel
Algumas perguntas frequentes sobre acessibilidade e atendimento prioritário em lojas são recorrentes e pensando nisso entrevistamos Paulo Galdino, que é Engenheiro Eletricista/SEO, para esclarecê-las. Seguem as questões logo abaixo.
Um deficiente tem atendimento prioritário numa loja física de prestadora?
A resposta é sim. E este atendimento deverá ser feito por meios individualizados, onde deverão estar disponíveis informações e recursos de comunicação que assegurem esta acessibilidade. Seu acompanhante ou atendente pessoal também será equiparado à pessoa com deficiência no caso das mesmas prioridades.
Caso tenha mais dúvidas sobre este assunto, confira a Resolução n° 667/2016, em seu Art. 5° sobre Regulamento Geral de Acessibilidade.
O consumidor consegue saber qual o melhor terminal de telecomunicações para seu tipo de deficiência?
Se a empresa conta com serviços que tenham 50 mil acessos ou mais, ela é obrigada a divulgar quais são as opções de terminais com acessibilidade utilizados (haverá a identificação das facilidades, funcionalidades e tecnologias para auxiliar, da melhor maneira possível, tais consumidores/clientes).
Este tipo de informação de serviço prestado deverá ser fornecido não só nos atendimentos feitos remotamente (via telefone, internet e etc.), mas também naqueles presenciais.
Acesso o site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), para ter outras informações sobre acessibilidade: www.anatel.gov.br/consumidor/index.php/acessibilidade
• Qual a data que o RGA (Regulamento Geral de Acessibilidade) entrou em vigor?
Entrou em vigor em 01 de dezembro de 2017 e foi aprovado dentro da Resolução n° 667.
Para conhecer a Resolução de maneira completa, acesse http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2016/905-resolucao-n-667
• Existe a obrigação para a empresa de disponibilizar, para o usuário que é deficiente visual, o contrato ou plano de serviço em braile?
Conforme fundamentado no Art. 8°, do Regulamento Geral de Acessibilidade, prestadoras com mais de 50 mil acessos em serviço serão obrigadas a disponibilizar contratos, planos de serviços ou outros documentos como ofertas, em braile. Caso seja solicitado fontes ampliadas ou formato eletrônico acessível, as mesmas também precisarão disponibilizar aos clientes.
O que é a CIC (Centra de Intermediação de Comunicação)?
Esta central intermedia (por vídeo ou por mensagens) a comunicação entre deficientes auditivos e os demais usuários de telefonia, sejam elas móveis ou fixas.
• E como ela funciona?
A CIC conta com profissionais que são intérpretes em LIBRAS e fazem a tradução para o português e vice-versa, utilizando as vídeo-chamadas. Portanto, é uma forma de contato entre pessoas com deficiência auditiva e uma terceira pessoa.
Com isso, as prestadoras devem se atentar a algumas coisas:
a) Realizar a chamada para o terminal escolhido pelo usuário;
b) Aguardar que o usuário autorize a empresa a enviar mensagens;
c) Antes da ligação de fato ser iniciada com o atendente, explicar ao usuário como é o funcionamento da CIC;
d) Transmitir, de maneira compreensível para o destinatário, o conteúdo da mensagem, seja ela feita por texto, imagem ou vídeo em LIBRAS;
e) Transmitir, de maneira compreensível para o destinatário com deficiência auditiva o conteúdo da mensagem, seja ela feita por texto, imagem ou vídeo em LIBRAS;
f) Transmitir, de maneira compreensível para outro destinatário com deficiência auditiva o conteúdo da mensagem, seja ela feita por texto, imagem ou vídeo em LIBRAS.
• Quem é o responsável por disponibilizar a CIC?
As prestadoras de serviço móvel e de telefonia fixa.
Como acessar a CIC?
É obrigação das empresas de serviço móvel e telefonia fixa disponibilizarem informações, links, códigos de acesso e funcionalidades sobre a CIC em seus sites.
O acesso à CIC deverá ser disponibilizado por um período integral, não importando a localização nem do usuário de origem e nem do usuário de destino. Por isso, existe a necessidade de um terminal com excelentes funcionalidades e tecnologias assistidas para as pessoas com deficiência.
Para maiores informações, acesse a Fundamentação Legal: Arts. 14 e 17 do Regulamento Geral de Acessibilidade.
• Para utilizar a CIC, é necessário algum pagamento?
A utilização é gratuita. O que pode ser cobrando são os serviços de telecomunicações que lhe dão suporte.
• A empresa de telecomunicações deve fornecer ao usuário as ferramentas necessárias para o mesmo se comunicar pela CIC?
Não. O usuário deverá ter suas próprias ferramentas como computador e câmera de vídeo para que possa utilizar nas vídeo-chamadas.
Caso estas perguntas frequentes sobre Acessibilidade não foram suficientes, entre em contato conosco!